旅游星级饭店服务规范100问.docVIP

旅游星级饭店服务规范100问 1、星级饭店员工仪容仪表的基本要求有那些？ 员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。 女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。 员工名牌戴在胸前，位置统一。 2、星级饭店员工着装方面的基本要求有那些？ 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。 员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。 3、星级饭店员工形体方面的基本要求有哪些？ 站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约1.5～２步距离处，身体略为侧向客人。 使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。 4、星级饭店员工服务态度方面的基本要求有哪些？ 主动热情，宾客至上。 坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。 5、星级饭店员工礼节礼貌方面的基本要求有哪些？ 见到客人，应微笑问好，主动打招呼。 熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。 6、星级饭店员工服务语言方面的基本要求有哪些？ 能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。 服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。 业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。 一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。 7、星级饭店员工职业道德行为的基本要求有哪些？ 对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。 尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。 8、星级饭店员工服务纪律的基本要求有哪些？ 按时交接班，交接事项清楚、准确。 坚守岗位，不串岗、不脱岗。 上班时间不聊天，不干与工作无关的事。 爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。 9、如何保证对客服务的效率？ 为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。 因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。 10、星级饭店安全工作有哪些基本要求？ 饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。 烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心工作人员持证上岗，24小时有人值班。 食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。 员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。 11、如何处理客人投诉？ 应耐心倾听客人申诉，认真做好记录，及时调查了解情况，核查事实，在规定期限内做出处理意见，向客人做出答复，重大投诉要及时上报。投诉处理完毕后，要将投诉记录、证明材料、调查处理结果等有关材料整理归档。 12、门卫员如何为步行到达客人提供服务？ 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 13、门卫员如何为乘车到达客人提供服务？ 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。 14、遇雨雪天气，门卫员如何为客人提供服务？ 遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 15、门卫员如何为老、弱、病、残、幼客人提供服务？ 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 16、车辆调度服务的要点？ 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保