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太原移动面向客户满意度的运营支撑体系研究
093025565 太原移动面向客户满意度的运营支撑体系研究
张晋建
目 录
图目录……………………………………………………………………………………．III
表目录……………………………………………………………………………………．VI
摘要………………………………………………………………………………………l
ABSTRACT…………………………………………………………………………………………………………．．2
1绪论…………………………………………………………………………………………………………………一3
1．1中国移动背景情况介绍……………………………………………………………．3
1．1．1发展现状………………………………………………………………………．．3
1．1．2中国移动面临的压力与挑战…………………………………………………一4
1．2太原移动公司经营环境分析………………………………………………………．5
1．2．1太原移动面临的宏观经济基础………………………………………………．．5
1．2．2太原移动发展过程中遇到的问题……………………………………………．．6
1．3论文研究的内容与研究意义………………………………………………………．7
1．4论文研究的框架和思路……………………………………………………………一8
2太原移动客户满意度分析………………………………………………………………9
2．1对移动客户满意度的认识…………………………………………………………．9
2．1．1客户感知度对通信企业的重要性……………………………………………．．9
2．2．2鉴定客户满意度范围…………………………………………………………。9
2．2客户满意度调研与分析方法………………………………………………………11
2-3太原移动客户满意度现状…………………………………………………………14
2．3．1太原移动客户满意度分析……………………………………………………14
5
2．3．2太原移动客户忠诚度分析……………………………………………………1
2．3．3太原移动客户分类……………………………………………………………16
8
2．3．4太原移动客户口碑管理………………………………………………………1
2．4太原客户满意度分析．市场角度…………………………………………………．．18
2．5太原客户满意度分析一产品、服务角度…………………………………………一20
2．5．1网络质量分析…………………………………………………………………22
2．5．2资费套餐分析…………………………………………………………………25
2．5．3促销优惠活动分析……………………………………………………………27
2．5．4新业务分析……………………………………………………………………29
2．5．5营业厅服务分析………………………………………………………………32
2．5．6客户满意度分析中需要关注的商业过程……………………………………34
2．6综合分析……………………………………………………………………………38
万方数据
093025565张晋建 太原移动面向客户满意度的运营支撑体系研究
3．运营支撑体系的目标分析……………………………．．Y …40
3．1．1网络服务体系目标：提升端到端网络质量满意度…………………………40
3．1．2营销服务支撑体系目标：提升营业服务水平………………………………40
3．1．3业务支撑体系建设目标：提升促销、资费套餐、新业务客户满意度……41
3．1．4分析得出的结论：建设面向客户满意度的运营支撑体系……
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