论ERP与CRM整合的可行性.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT4 淮阴工学院 简单论述ERP与CRM的整合 专业： 社会工作 姓名：王伟明 学号： 1102001120 ［摘 要］ CRM与ERP各自的特点和本质决定了它们的局限性，两者的整合则实现了企业内外部资源的无缝链接，符合了企业供应链管理和供应链竞争的发展趋势。当然，两者的整合应该从企业的实际需求出发，切忌贪大求全，还要考虑到整合后的系统的可扩展性。本文通过比较ERP和CRM的异同，对二者的整合进行可行性论证，从整体的角度分析整合的可行性和必要性，并提出需要研究的问题。 ［关键词］ CRM；ERP；整合研究 CRM与ERP整合的必要性和可行性 （一）整合的必要性单纯的ERP与单纯的CRM系统之间存在这本质的区别，前者以优化企业内部资源配置为中心，后者以提高客户的忠诚度为目标，换句话说，一个主内，一个主外。传统的CRM概念中存储的是有关客户、销售的各种信息，而产品信息只存在于ERP的数据库中，在CRM中没有体现出来。在经济全球化、资源全球化、信息共享化的电子商务时代，企业对外部信息的处理速度和企业与市场的信息交流方式， 已成为制约企业竞争力的瓶颈。以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求，即企业对市场反应的速度和企业与外部资源的协作能力。企业内 外部如果缺乏高效率的资源整合，将无法对市场做出快速反应[1]。 　　企业单独使用了CRM系统，或单独使用了ERP系统，或同时使用了两个单独运行 的CRM和ERP系统，没有进行有效集成，因而形成一个个“信息孤岛”、“信息碎片”，严重阻碍了企业管理信息化建设的步伐。企业业务的运行迫切需要将这 些“信息孤岛”有效地整合在一起[2]。CRM与ERP进行整合是管理思想发展的必然趋势，是企业信息化应用的高级阶段，是弥补两系统功能局限性的要求。 　　1. CRM与ERP进行整合是管理思想发展的必然趋势 　　随着管理思想和营销理念的不断发展，现代企业信息化建设的内容也随之发生了变化。企业不仅只是专注企业内部的信息化建设，同时还必须关注企业内外部资源整合的信息化建设，以达到内外资源拥有最佳利用效果，信息畅通无阻。?ERP可以提高企业内部整体的运行效率，是保障企业客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统；而CRM可以使企业更加贴近、了解客户和市场，是企业参与激烈竞争的前沿阵地。我们可以说，ERP是CRM的基础。同时CRM释放了ERP的潜力。二者整合，其结果正如亚里士多德所言：一般而言，所有方式显示的整体，并不是其部分的总和。整合之后不是简单地将二者进行加和，而是有机地形成更具有强大功能的系统[3]。 　2. CRM与ERP进行整合是企业信息化应用的高级阶段 　　由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异，尤其是企业 当前面临的最重要的问题的不同，企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：基础应用层(如OA、财务管理 信息化)、综合应用层(如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化)、全面应用层(如ERP,ERP+CRM)。 　　可见整合CRM和ERP是企业信息化的高级阶段、必经阶段，企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业经营全面电子化、信息化。 CRM与ERP进行整合是弥补两系统功能局限性的客观要求[4]。 （二）整合的可行性 这里主要论述理论上和技术上的可行性。 1.整合技术最经常考虑的通常是CRM软件与定单管理模供应链管理模块，财务管理模块和客户服务模块之间的数据交换。实际上，只要企业内部的前后端整合可以无缝进行，实现网络化的定单输入和报价也就容易多了，这通过中间软件或者在原有基础上增设模块可以实现。因为，这只相当于原来对销售人员开放的前端软件延伸到了网络上而已。 2.从应用系统的设计角度，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统[5]，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产，库存，仓库，财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力，从而极大的降低人力需求及差错，提高效率，可以说是这个“大内管家”的魅力所在。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，同时强调和其他企业应用，尤其是ERP系统的集成。 3.从管理理念上，ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量， 可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区