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天翼电信终端有限公司 * 客 户 投 诉 处 理 天翼电信终端客户服务培训 课程内容 1 基础沟通技巧及案例演练 2 判断客户类型及处理技巧 * 客户投诉的原因 商品质量问题 售后服务维修质量 店员及其它工作人员服务质量问题 顾客对于企业经营方式及策略的不认同,如:保修政策 顾客对于企业要或许超出企业原先的规划及要求 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 顾客由于自身素质或个性原因,提出对企业的过高要求无法得到满足时 投诉产生的过程: 比如说,你买了一部手机,老掉线,这时还没有想到去投诉,但随着手机问题所带来 的麻烦越来越多,就变成显在化抱怨,显在化抱怨变成潜在投诉,最终看到的是投诉 常见的投诉心态: * 客户投诉的原因 哪些投诉是我们应该要避免的? 1. 漏输/错输 2. 服务态度差 3. 承诺不兑现 4. 不实介绍 5. 操作流程不规范/慢 6. 来访投诉踼皮球 以上皆是!!!! * 客户投诉处理原则 1. 绝不可感情用事，发现时要立即处理解决。 2. 处理客人抱怨时，要以认真负责及诚实的态度，使客人的情绪能缓和 3. 控制自己的情绪，微笑面对顾客。 4. 仔细听完客人的叙述，不要中途插嘴辩论。 5. 不可指责客人的无知与缺点，要从客人的抱怨中，学习改进。 6. 要知道会抱怨的客人，才是我们最好的主顾客。 7. 从客人的抱怨中，可发现到我们的缺失，我们才会有不断地进步。 9. 若不能立刻解决问题，应请对方留下联络电话，并向上级主管寻求 协助，有答案后，应立刻通知对方。 在处理客人抱怨的态度与方法上，应注意到下列几点： * 过去式 未来式 你不能那么做 你可以这么做 这样做不对 这么做会有什么风险 做就对了 这么做对你有什么好 你怎么老是做错 你还没有找到好方法 就照我说的去做 你认为怎么做比较好 你态度有问题 你需要什么帮助 投诉处理的心态演进  * 认识客户类型及应对技巧 10种类型的客户 1.理智型: 有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑,周密思考后才做 决定,善于控制自己的情感 应对技巧: 有理有据,以理服人→忌:说出的话中有漏洞 2.情绪型: 比较情绪化, 有时会冲动,易争吵,情绪起伏较大, 做决定时受情绪影响很大 (分享:跳起来的女士) 应对技巧: 冷静, 冷静, 再冷静 保持平静的语调 让客户坐下说→倒一杯水→递一张面巾纸 忌: 提高语周 忌: 与其争吵 * 判断客户类型及应对技巧 10种类型的客户 3.意志型: 有自己明确的目标, 不易受别人影响, 比较果断, 自制力较强,有时较固执 应对技巧: 直接了解其想达到的目的 清楚地告知有关的政策 让客户自己做判断 忌: 与客户争辩 (分享:倔老先生) * 判断客户类型及应对技巧 10种类型的客户 4.内向型: 情感不外露,比较谨慎不轻信他人,将咨诉场所视为公共 领地,所以与咨诉人员的交流沟通较少. 内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物,他们相信 那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传,受外界影响 不大, 有时表现为反应较慢 应对技巧: 耐心引导, 使其说出自己的真实想法 强周产品本身的特征及对其个人有用的信息 用多提问的方法来收集信息 忌:用自己的想法代替对方的想法 忌:急燥 * 判断客户类型及应对技巧 10种类型的客户 5.外向型: 愿意表达自己,喜怒哀乐溢于言表,感情比较外露 能较快地适应环境,对外界的刺激反应比较敏感 依靠他人的标准判断事物,容易受社会上对产品评价 信息的影向. 应对技巧: 态度要热情 多花一点时间倾听对方 与对方介绍产品在社会上受欢迎 的信息 忌: 态度冷淡 * 判断客户类型及应对技巧 10种类型的客户 6.顺从型: 缺乏主见,易受外界因素影向,对行为是否损害别人的感情 这一点非常关心,很容易听信别人的话,也较易听从接待人员 的意见,对权威信任度较高,容易受暗示,对不熟悉事物表现 出较为开明的态度