第七章—沟通PPT.pptVIP

二、克服沟通障碍的有效途径 测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性 善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思考如何对所接受的信息作出反应 使用听众能够理解语言 抑制情绪 要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试图平静下来再进行沟通 应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动的一致性 运用反馈 积极倾听 简化语言 注意非语言线索 一、正式沟通 二、非正式沟通 三、沟通网络 一、正式沟通 1、含义 2、形式 1、含义 是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。 2、形式 正式沟通 纵向沟通 上行沟通 下行沟通 横向沟通（平行沟通） 斜向沟通 ①　纵向沟通 含义 沿着组织的等级链在上下级之间进行的信息沟通 分类 下行沟通（由上而下的沟通） 上行沟通（由下而上的沟通） 下行沟通（由上而下的沟通） 含义 上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通 注意 这种形式常用于命令、指导、协调和评价下属 这种沟通往往带有权威性、指令性 下行沟通的效率 层次 收到信息的百分比 董事会 100% 副总裁 63% 高级经理 56% 工厂主管 40% 总领班 30% 职工 20% 上行沟通（自下而上的沟通） 含义 下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通 注意 通常表现为下级对上级信息的反馈和下层问题的反映 带有民主性和主动性，有赖于良好的组织文化和便利的沟通渠道的建立 含义 组织内部同一层次人员之间的沟通 目的 节省时间、方便协调工作 特点 通过协商、合作来解决问题 ② 横向沟通（平行沟通） ③斜向沟通 含义 组织内部既不同系统又不同层次的人员之间 的沟通 目的 主要是为了加快信息的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协商和支持 特点 带有明显的协商性和主动性 A B C E F G H I J K L M D 横向沟通 斜向沟通 纵向沟通 二、非正式沟通 1、含义 2、形式 3、特点 4、非正式沟通的管理 非正式沟通俗称“小道消息” 1、含义 是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序 、隶属关系、等级系列来进行的沟通。 2、形式 单线式 流言式 偶然式 集束式 3、特点 ① 信息交流速度较快,效率较高 ② 信息量大，覆盖面广 ③可以满足职工的安全、社交和尊重等需要 ④有一定的片面性 * 【思考】为什么会出现小道消息？有没有可能彻底消除？ 对于任何群体或组织的沟通网络来说，小道消息都是其中的重要组成成分，值得我们认真了解 小道消息具有过滤和反馈双重机制，它使我们认识到哪些事情员工认为很重要 可以对小道消息进行分析并预测其流向 4、非正式沟通的管理 ① 承认其客观存在 ② 利用非正式沟通为管理目的服务 利用非正式沟通获取或传播特定的信息 三、沟通网络（P274） 1、含义 2、类型 1、含义 组织中沟通渠道的结构和类型 2、沟通网络的类型 美国心理学家莱维特(H.J.Leawitt)通过实验提出了五种不同的沟通网络 链型 Y型 轮型 环型 网型（星型） 图示说明： 上/下层管理者 参谋或操作者 假定该组织由5个人组成 链型 信息只能自上而下或自下而上（纵向传递），信息逐级传递，传递路线长，速度慢，且容易发生信息失真。 返回 Y型 这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通网络中心，成为沟通媒介。信息逐级传递，速度慢且易失真。权力集中度高，解决问题快，但成员士气一般 返回 轮型 四个下属与一个上司之间的沟通关系，下级之间无沟通，在这样的网络中，所有信息都要通过管理者。是一种集权化的沟通网络。 返回 信息传递速度快而且失真少。组织集中度高，但每个人的沟通渠道只有一个（上司除外），成员满意度低，组织士气低落 环型（圆周式） 环型网络允许每一个成员与邻近的成员联系，但不能跨越这个层次与其他成员联系。它可以看成是三个层次间存在上下沟通，并在下层允许横向沟通的一种信息沟通模式 返回 可以达到比较一致的满意度，组织士气高昂，但信息层层传递，因此速度慢而且容易失真 网型（圆型、星型、全通道式） 星型网络允许组织中每一个成员与其他成员自由沟通，包含了正式沟通所有的沟通形式 返回 沟通快，沟通渠道多，易造成混乱，而且影响信息的准确度。相应地，组织集中化程度低，士气旺盛，合作精神强 第三节 有效沟通的障碍及克服 一、有效沟通的障碍 个人因素 人际因素 结构因素 技术因素 1、个人因素 选择的接受 人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息