论乘客服务意识在地铁行业中的重要性.docVIP

精品论文 参考文献 论乘客服务意识在地铁行业中的重要性 高汉祥 　　合肥城市轨道交通有限公司 安徽合肥 230000 　　摘要：地铁是一个服务型行业，其宗旨即为服务乘客。司机作为与乘客接触最为紧密的岗位之一，不仅代表着公司的形象，更承担着广大乘客出行安全的义务，司机的一言一行不仅是企业员工精神面貌的展现，也是给乘客乘坐安全感的外在体现。 　　关键词：司机；服务意识；重要性 　　第1章 乘客服务意识的重要性 　　1.1 服务意识的提高能给工作带来便利，提高工作效率 　　提高服务意识能带来良好的首因效应。首因效应又称为第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。但它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有较大的影响。第一印象表现为乘客通过对地铁服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉记忆。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响乘客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响着工作能否顺利进行。一旦乘客形成了第一印象，要改变它是十分的困难，往往要付出比先前多出几十倍的精力。在我们司机平时的站台立岗中，面带轻松和善的表情，动作标准而不散漫，不仅能引发乘 　　客发自内心的好感，有时还可以稳定乘客焦急急躁的情绪。当我们需要乘客协助来处理列车故障时，如果乘客对我们有一个好的印象，定能得到乘客的帮助，达到事半功倍的效果。 　　1.2 服务意识的提高能减少事故发生，提高运行安全率 　　当我们电客车司机驾驶列车的时候，在我们的身后是成百上千的普通乘客，我们的每一个行为动作都和乘客的人身安全息息相关。而意识决定行为，在我们做动作之前是意识主导我们的动作，因此，在发生人为事故的时候，究其根源我们应该追寻当事人的意识动态，而不是当事人的行为动作。如果我们司机的乘客服务意识提高了，那么当我们司机在日常行车的时候，会将更多的精力放在服务乘客上面，进而会更加用心的去驾驶列车、关注列车的状态、线路运行情况以及乘客的乘坐动态，减少因为人为原因导致的行车事故，也可以将非人为原因引起的事故损失降到最低。从而更好的确保乘客的乘坐安全性，提高地铁运行的安全效率。 　　第2章 案例分析 　　2.1 案例一： 　　2005年2月18日上午9时55分左右，韩国东部著名的纺织服装城市大邱市，第1079号地铁列车上乘坐的大部分是老人和孩子。他们或翻看手中的书报，或闭目养神，车厢里显得非常安静。然而，列车刚在市中心的中央路车站停住，第三节车厢一名五十多岁的男子从包里拿出一个装满易燃物的塑料罐，并拿出打火机将其点燃。顿时，整节车厢燃起了大火，三号车厢起火后，火势转眼之间就燃烧到整列六节车厢。更不幸的是，对面的列车也驶进了车站，火势又迅速蔓延到那列列车的六节车厢。 两列列车起火燃烧了起来，车站的电力系统立刻自动断电，站内一片漆黑，再加上当时列车电源突然中断，许多地铁车厢门根本打不开，地铁车窗玻璃又十分坚固，所以很多乘客被烧死或窒息死在车厢里。 　　分析：此次火灾事故造成至少126人死亡，146人受伤，此外还有318名失踪者。据调查，1079号列车司机崔某和1080号列车司机被控未能及时向中央控制室报告火灾发生的情况，也未能采取有效措施帮助乘客逃生。1080号列车司机在逃离火灾现场时还拔走了机车的主控钥匙，致使列车完全断电，车门不能打开，造成大批乘客死亡。在这个事件中，引起事故的原因有很多，其中不难发现司机的责任占了很大一部分，司机在列车发生火灾时关闭主控钥匙并独自逃离，这是严重的乘客服务意识不足，在当时的情景下司机想的更多的是自己的生命安全，而乘客的人身安全已被抛之脑后。试想，如果当时值乘司机立即打开车门用广播引导乘客疏散并汇报控制中心，那么或许伤亡人数就没有这么多。司机的临阵逃离是其下意识的行为，这也说明了乘客服务意识在地铁运营中的重要性。 　　2.2 案例二： 　　某地铁在运行过程中，列车突然产生故障，此时列车正好停在区间里，司机无法从站台打开车门前往客室处理故障，只能从通道门进入客室。为了在最短的时间里处理完故障保证列车正常运行，司机在关闭通道门的时候过于匆忙，且未做好乘客的提醒服务，导致通道门夹伤了附近一名乘客的手指，这起事故不仅给公司带来了一定的财产损失，也给受害人带来了一辈子抹不去的创伤。 　　分析：司机由通道门进入客室处理故障是很普通的一件事情，与众不同的是这件事情给乘客造成了人身上的伤害。司机在关闭通道门时的随意性和匆忙性使得这件事情发生了，归根结底还是因为司机乘客服务意识的淡薄，没有及时做好乘客的提醒服务。当我们司机在较多乘客的情况下去处理故障时，乘客服务意识至关重要，或许有时某些乘客会不配合甚至骚扰我们司机处理问题。作为一名服务人员，依然要将乘客放在首要位置，耐心的安抚并帮助他们，不方便时也可通知其他工作人员提供帮助。 　　第3章 如何提