论提高供电营业厅服务管理措施及建议 杜静.docVIP

精品论文 参考文献 论提高供电营业厅服务管理措施及建议 杜静 （国网山东无棣县供电公司 山东省 251900） 摘要：随着社会经济的不断发展，电力企业体制也在不断的进行深化改革。供电营业厅是电力企业最直接面对客户的服务窗口，服务的好坏将直接影响电力企业在人们心目中的形象。通过科学的管理方法去管理营业厅，用爱心、用真诚的笑脸去服务好每一位客户，是我们追求的目标。 关键词：供电营业厅；服务；管理 1 建立作业标准。解决员工“知”的问题 1.1 设立电子工具箱，解决执行过程中出现的问题 电子工具箱是班组网站内的共享文件夹。工作中，我们要筛选营业员的问题，把有价值的、共性的、可参考的问题记录下来，将答案整理成文字，形成标准，存放在工具箱中，定期归纳整理。当营业员有问题时，需要先查询工具箱，如果没有查询到相关标准，可将问题升级到班组长或营业主任处。这样，不仅可以提升营业员独立工作的能力，同时也极大地节省了班组长或营业主任在时间方面的管理成本，提高了工作效率。 通过长时间的问题积累而形成的工具箱会成为最宝贵的学习与培训资源，因为它从工作中来，又回到工作中去，简单易懂，操作性强。 1.2 设立电子案例库，总结并推广工作经验 电子案例库的实现方式与工具箱是一样的。工作中我们可以看到，不同的营业员处理同类的问题时，得出的效果差异是很大的。这就需要敏锐地捕捉到好的作业表现，并整理出作业方法，形成好的案例，存放在案例库中，供营业员学习。让每名营业员都可以掌握将服务做好的方法。 2 注意过程控制，解决员工“行”的问题 2.1 例会 营业厅的例会主要有 ：日早会、周班会、月全员大会。例会中对营业员日常作业表现影响最直接的是早会。所以在这里重点与大家交流早会心得。 早会是一天工作中第一个重要的环节。一个高质量的早会将引导员工进入一个紧张、活泼、愉快的工作状态；让员工清晰地了解一天的工作重点；激励优秀员工做得更好；指导员工运用正确的方法做工作；展现一个团队的精神面貌；传导营业厅的团队文化；表扬而不批评营业员。在早会上表扬、激励营业员，营业员会从早会上带走一张笑脸，并把这张笑脸送给每一位她所服务的客户，这正是我们想要的。早会上，用十分钟口述一遍的业务知识，营业员能掌握多少，能向客户介绍多少呢?不要把功夫浪费在不能促进营业员作业行为的内容上面。如需要利用早会布置当日工作，最好突出重点，简单易行。早会可以做一些“客户服务”、“团队合作”等方面的管理游戏。首先，可以启发员工通过游戏进行思考，培养员工的学习能力；其次，可以让员工丢下一些情绪包袱，轻松地开始一天的工作；再次，可以传导一种团队文化，我们愿意创造一种快乐的工作环境。早操或是展现团队面貌的活动是早会中不可缺少的内容。一方面，可以使员工的脑细胞活跃起来，便于进入工作状态；另一方面，可以充分展现团队形象。早会的口号是早会中非常重要的一部分，选择一个员工自己创作的口号，每天早晨自我激励。 2.2 现场管理 (1)管理体系，班长做现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。但是，现场管理不可以“只是”班长的工作。现场管理工作一定要形成体系，使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员。这其中班长需要做如下几项工作：明确现场管理人员的工作标准，跟踪现场管理人员的管理质量，评估现场管理人员的管理效果。 在跟踪与评估环节，班长可以使用一些工具，例如：《现场管理事件登记表》、《5S管理登记表》、《现场管理效果自评表》…… (2)安排，在做现场管理时，可以在一天中不同的时间段内看到这样的场景：营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口处于待工作状态。或者是客流量多而营业员人数少，客户等待时间过长。我们完全可以将每个月甚至每一天的客流量高峰期与低谷期做一个分析，并可以通过制定《营业厅紧急预案》来合理安排窗口的营业员人数，力求工作效率最大化。 (3)调整措施，现场管理中，班长不仅要关注营业员的行为是否规范，同时更要关注营业员工作中情绪的变化，并适时采取调整措施。常用做法有： 音乐调节法，按照一般的规律，营业员在下午的时候，情绪容易浮躁，营业厅可以播放轻音乐、乌呜、溪水流动等声音来调节员工的情绪。此外，这种方法也可以缓解客户的情绪，促进营业员与客户良好地沟通。 间休法，在条件允许的时候，可以在营业员工作两个小时的时候安排十分钟的间休。以此来缓解员工的紧张工作情绪。 岗位调换法，在条件允许的时候，可以将固定窗口的营业员与导办的工作岗位进行调换。通过对营业员作业位置的变换调整营业员的工作情绪。 3 加强企业员工培训 3.1 情景模拟培训