国际惯例酒店“１２点退房”面临挑战.docVIP

国际惯例酒店“１２点退房”面临挑战 　　 　　喜欢旅游的人和经常出差的人都会为宾馆“12点结账”的行规而苦恼，因为他们有时会因各种原因不能准时退房，往往要被宾馆饭店多收一定的房费。有消费者认为这种规则实际上是侵害了消费者的合法权益。6月16日，北京市消协就国内宾馆饭店现行的“12点结账”公开发表评论，称这一做法违反“自愿、平等、公平、诚实信用，遵守公认的商业道德”的市场交易原则，有损消费者权益。一时间，掀起轩然大波，引起社会广泛争议。 　　北京市消费者协会指出，这一规定有利于经营者，不利于消费者，侵害了消费者的公平交易权。按消费者的通常理解，一天为24小时的概念，宾馆饭店统一规定12点结账，消费者没住够24小时也必须在12点结账，这样经营者从中得到了利益，而消费者的利益受到了损失。 　　北京市消费者协会还强调，如果说“12点结账”遵循契约自由原则，那么应该与消费者协商，但这一规定没有与消费者协商，而是格式合同，当格式合同对消费者不利时，其解释应倾向于保护消费者的利益。另外，在履行契约自由原则时，首先要强调契约的公平和公正。 　　 　　酒店退房时间的国际惯例 　　 　　按照国际惯例，酒店(宾馆)的退房时间是中午12点(CHECK OUT TIME IS 12:00 NOON)，这是酒店业经过许多年检验实践得出的结果。全世界酒店都是中午12点退房，这个惯例起源于欧洲。一般情况，酒店的清洁人员每人每天需负责15个房间的清洁工作，清洁一个房间需半个小时左右。 　　客人们中午12点退房后，清洁人员可及时清洁房间，以备下午到来的客人入住。而客人入住时间大多集中在傍晚，一旦推迟退房时间，清洁人员根本不可能在短时间内清洁这么多房间，酒店的业务也会随之瘫痪。 　　 　　酒店退房时间的冲突 　　 　　从酒店经营管理的角度考虑，酒店将12点作为入住跟退房时间，有利于提高住房效率，并且易于操作。如果12点之后退房，会影响下一批客人入住的时间，这个惯例短时间内很难被打破。酒店房间卖的是一夜而不是24个小时（一天），因此中午12点之前退房，能够保证客人夜间休息但是从顾客的角度出发，存在两个问题： 　　1、客人在12点以后退房，12―18点视作一天半，18点以后视作两天，客人存在经济上的损失。从消费者的角度考虑，在酒店多休息一些时间是最大的期望，一天的房费的概念应该是休息24小时，凌晨2点和凌晨6点入住，到中午12点退房时花费的房费是一样的，但是享受的时间却不同，这也就造成了目前许多消费者对酒店中午12点退房的争议。 　　2、对于已经入住酒店的客人，不管中午12点退房还是下午6点退房，最主要的问题还是自己的行李，中午12点正好是用餐时间，客人拖着行李去用餐显然很不方便。 　　从法律角度来说，“中午12点退房属于行业惯例”，按照《消费者权益保护条例》，这种符合合同要约条件的内容，属于合同格式条款的一部分。按照相关规定，经营者拟订合同格式条款，应当符合《合同法》的相关规定，对与消费者权益有重大关系的合同条款，经营者应当事先向消费者提示，而且经营者不得利用格式条款逃避责任和限制消费者权利。 　　 　　灵活的经营策略 　　 　　 　　宾馆、酒店中午12时结账是一种国际惯例，作为酒店经营者来说坚守行业标准准则无可厚非，甚至是必要的规则。不过从经济和谐发展的角度出发，特别是奥运的临近，对于酒店退房时间的经营策略应该采取人性化。目前经济型酒店例如美林阁、如家、7days Inn等酒店已经打破常规，调整客房中午12点结账时间，根据消费者的需求，可以将结账时间向后推迟2至3小时。 　　从酒店的服务目标来说，应该追求的是为客人提供更加快捷、便利、舒适的优质服务，所以为了合理配置资源，提供更加人性化的服务，同时不影响酒店正常经营管理，笔者建议，在退房时间的策略上或可采取如下措施： 　　1、在客人入住酒店前台登记时，明确客人是否要提供退房延时服务，采用“点对点”的结算方式，尽可能在照顾双方利益前提下合理配置酒店客房资源。 　　2、科学调整客房清理卫生时间，一般来说下午14点至18点入住酒店的客人不多。采用惯例的欧洲酒店由于人力资源成本昂贵，一般是采用外聘清洁工，再统一时间清扫房间，过时单独请人清扫的成本将更高。对于中国酒店而言，客房清扫是由酒店服务员进行清扫，在时间和人员安排上将不会额外增加成本。 　　3、有条件的酒店可以提供行李寄存，并且可以考虑为客人退房后为等待飞机、商务工作提供一定的便捷服务。这也是目前国内大多数酒店采取的12点退房后为客人提供的延续服务。 　　一般来说延时退房服务时间可以延迟2-3个小时，退房延时服务可以增加客人的满意度，同时可以提高酒店服务形象，可以作为酒店行业的一个参考。近日，北京有71家高星级酒店集