员工服务礼仪培训课件PPT.ppt

一 二 三 四 五 六 一 二 三 四 五 六 服务礼仪培训 授课人 一、职业道德 1、严格执行国家的法律、法规，树立“信誉第一、顾客至上”的意识，坚持“诚实守信，公平交易，反对欺诈，礼貌待客，方便消费”的商业职道德标准。 2、严格执行物价政策，做到货真价实，明码标价，买卖公平。 3、向消费者提供真实的商品信息和性能，如实介绍、展示商品，对消费者负责，维护企业信誉。 4、接待顾客一视同仁，不以貌取人，不评头论足。 5、尊老爱幼拥军助残，树立良好的社会公德意识，接待外宾或少数民族顾客要尊重他们的风俗习惯。 二、 营业员上岗的仪容、仪表要求： (１)服装：工装穿戴干净、整齐。 (２)头发：女士头发束起在后脑1/2略上 处,保持头发整洁干净。 (３)工牌号：佩带在左胸标识正上方。 (４)鞋袜：裙装必须着肉色长筒丝袜，黑色皮（布）鞋。 (５)手：保持手的清洁滋润，禁止留长指甲、染夸张的颜色。 (６)装饰品：佩带统一色系头花，上岗时只许戴一枚戒指、一条项链、一副耳钉或耳环，不得佩戴夸张首饰。 （1）面部：容貌清洁端庄、表情开朗自信，面善会挽留住顾客 。 （2）口部：搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味及异物 。 （3）化妆的要求：“淡妆上岗”是营业员化妆的基本规范，工作时一般应化自然妆，要自然大方、朴实无华、素净雅致，在化妆中弥补自己的不足。 三、营业员上岗时的举止要求： 1、 站立姿势 2 、行进姿势 3、 蹲姿规范： 4、 运用手势 5、 递物与接物的礼节 6、 有损形象的失礼行为 2 、行进姿势 行进姿势，是指营业员在行走之时所采取的具体姿势，又叫行姿或走姿 。 行姿的基本要点是：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中（一脚宽）， 步速均匀，走成直线 。 八种错误的行进姿势 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 3、蹲姿规范： 标准蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身保持直线。下蹲抬物时，应自然、得体、大方。 不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。 4、有损形象的失礼行为： 工作时间因私使用手机，当着顾客的面大声接打手机。 随手乱扔垃圾。 当众嚼口香糖，嚼的时候还不断发出声音。 当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮。 当众打哈欠。 在顾客面前频频看表。 四、规范服务用语 顾客进入卖场：您好，康宁医药！请问您需要哪方面的！ 接打电话礼貌用语：你好，康宁XX分店，有什么可以帮你吗？挂断时说“再见” 如需顾客等候时：对不起，请稍等！ 顾客离开卖场：请慢走！ 五、微笑服务 （一）为顾客提供一流的微笑服务 （二）微笑练习 （一）营业员为顾客提供一流的微笑服务要做到以下几点： 1、要有发自内心的微笑 2、要排除烦恼 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客进行感情上的沟通 一 二 三 四 五 六