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引起饭店商务旅客不满的服务接触研究 　　摘 要 本次研究搜集了携程网上商务散客对北京地区饭店的点评，采用关键事件定性分析法，对引起顾客不满的服务接触进行了分类，从而分析导致顾客不满的原因。研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因。 　　关键词 关键事件法；服务接触；服务质量；CIT 　　 　　Research of Hotel Business Travelers Dissatisfaction: 　　A CIT Analysis of CTRIP Website Customers Comments on Beijing Hotel 　　LI Dongmei, ZHU Hang 　　(School of Business, Sun Yat Sen University, Guangzhou 510275，China)?? 　　Abstract：This paper collected customers comments on hotels in Beijing from Ctrips website, applied critical incident technique to classify the services that led to customers dissatisfaction, and made an analysis of the possible reasons. The results show that service delivery system failures and improper service design are the two fatal causes. 　　Key words：critical incident technique；service encounter; service quality；CIT 　　 　　一、引言 　　 　　顾客对服务质量的判断是主观性的感知，这种感知主要在服务接触中形成，因此，服务接触是服务质量管理的关键点。分析引发顾客不满意的原因，有利于加强对服务接触的控制和管理。长期以来，对服务质量与顾客满意度的研究主要采用多属性模型的方法，其中比较突出的是美国营销学家Parasuraman等人的研究成果[1-3]。这一方法虽有利于了解顾客的评价，却难以揭示顾客满意或不满的原因。目前国外学者已开始运用CIT（Critical Incident Technique）方法对顾客满意或不满的原因进行研究，但国内外企业经营的差异决定了这些结论对国内相关行业只有参考价值，缺乏针对性。 　　本次研究采用CIT方法，以北京地区主要商务型饭店的顾客经历为研究对象，针对具体个案深入挖掘饭店服务接触中顾客不满意的原因。同时，本项研究的研究结果能为其它地区的饭店业提供一些参考。 　　 　　二、文献回顾 　　 　　1. 服务接触 　　Surprenant和Soloman （1987）把顾客与服务提供者间的动态互动称为服务接触[4]。 Bitner等人（1990）在研究服务接触时，着重点也在一线员工和顾客间的交往过程[5]。而Shostack（1985）对服务接触的定义是顾客与服务企业（包括硬件设施以及其他一切有形物）的所有交往[4]。Lewis和Entwistle（1990）则将服务接触分为顾客与服务设施或环境的接触及顾客与员工的互动两个方面[6]。 　　本文结合Shostack，Lewis和Entwistle的定义，把服务接触界定为顾客与饭店服务人员及有形环境的接触过程。 　　2. 服务质量与顾客满意 　　多属性模型是目前测量服务质量，了解顾客评价的主要工具，其中影响最大的是Parasuraman， Zeithaml，Berry（PZB 1985，1988）等人开发的SERVQUAL模型[7]。Parasuraman等人对服务质量的研究有利于管理者了解服务质量和顾客满意度的现状，但无法揭示顾客评价背后的原因。而相比之下，分析顾客不满的原因更有价值。Frederick和Reichheld（1996）就曾指出：成功的服务经验有可学之处，而从服务失败中学习更显重要[8]。寻找顾客跳槽的原因，能知道企业哪些地方出了问题，通过发现问题的所在，可以帮助企业重获顾客和修补客户关系。 　　Tourism Science旅游科学引起饭店商务旅客不满的服务接触研究因此，笔者希望通过研究顾客在饭店消费的不满意服务接触来挖掘引起顾客不满的具体原因，一方面对传统研究作进一步的发展，另一方面为饭店质量管理提供更有效建议。 　　 　　三、研究方法和过程 　　 　　CIT（Critical Incident Techn