前厅部各岗位职责1.docVIP

前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅主管、大堂副理 岗位职责: 1、负责制定本部各项规章制度，积极组织落实经营工作计划，努力完成中心下达的各项指令和任务。 2、负责监督、指导、协调、组织、控制前厅部工作，为客人提供规范化、程序化、标准化的优质服务，确保前厅工作的高效率和高水准。 3、制定人员编制、员工培训计划，做好前厅部日常工作计划，合理分配及调动人力。 4、参加酒店相关会议，传达、落实会议决议、决定，及时向上级汇报。主持每周前厅部会议，每月部门业务会议，定期主持部门管理人员例会。 5、每天巡查本部所属区域，督导下属严格按操作程序进行工作。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率及工作质量，及时发现问题，不断完善各种操作规程。 6、与保安部紧密协作，制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。 7、参与重要接待任务，检查VIP客房情况，要求达到高质量、高标准，代表酒店亲自接见VIP。 8、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉，发展同住店客人的友好关系。 9、探访生病住客和长住客。 10、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制费用成本，创造良好经济效益。 11、做好工作日志、工作总结。不断改进工作，提高效率，督导部门的表格管理，确保各种报表与档案资料的保存，建立前厅部工作的完整档案体系。 12、处理好本部门日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作与沟通。 13、定期进行专业技术培训和技术比武活动，对部门主管及员工深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。 14、建立良好的上下级关系，确保本部门有一支良好素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。定期对下属工作进行绩效评估，按奖惩制度任免、奖惩主管及领班。 15、学习先进经验，了解市场情况，提出改善服务质量的合理化建议。 16、实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。 17、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。 18、完成上级交办的其他工作。 大堂副理 直接上级：前厅部经理 岗位职责: 1、代表总经理受理酒店客人对部门或个人的一切投诉，听取和征求宾客各类意见和建议，沟通客人和酒店的感情并及时向总经理、前厅部经理和有关部门反映。 2、协助各部门加强管理，督导检查员工工作情况和遵守纪律情况（客房、前台、财务、保安、PA、餐饮、工程、KTV、足浴等部人员）。 3、与酒店各部保持良好的工作关系，沟通酒店各部门之间的联系，做好大型活动的安排准备工作，保证快捷，服务到位。 4、负责巡视、检查经营区域的清洁卫生，检查各项设施、设备的完好，维护酒店的格调氛围。 5、回答客人的问询，并向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）。 6、核对房态差异，协助前台接待、收银解决日常接待中出现的各种困难（逃帐、催收押金、超额预订、索赔等）。 7、负责主要宾客的迎送，全面检查VIP房间，协助接待、收银做好团体客人入、离店工作。 8、协助保安部、公安、消防及党政机关人员来访的接待工作。 9、向客人介绍并推销酒店各项服务。 10、协助总经理接待好重要客人，完成总经理临时委托的工作。 11、每月向前厅部经理汇报客人投诉、员工违纪情况，并提出合理化建议。 12、协助保安调查处理异常情况，确保宾客的人身财产安全及酒店员工和酒店财产的安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒，房客间纠纷）。 13、协助各部维护酒店与VIP、回头客和重要商务客人的良好关系。 14、定期拜访各类重要客人（每周至少两次），听取意见，整理后送上级阅。 15、及时发现洒店内部出现问题，向酒店高层领导提出解决意见。 16、记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议，交前厅部经理阅后呈总经理批示并存档。 17、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等），按照酒店紧急工作程序处置，并及时上报值班经理和总经理。 18、督导检查总台、礼宾处、商务中心的日常工作开展情况，协助部门经理做好各部的培训工作。 19、完成上级交办的其它工作。 前厅部接待主管 直接上级：前厅部经理 直接下属：接待员 岗位职责: 1、在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。 2．负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。 3．负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。 4．负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。 5．负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差