服务员训练手册-1.docVIP

序—-简介 服务员简介 一、服务员引言 欢迎加入德克士大家庭的行列，我们非常高兴你选择来此为我们工作。 我们的职责是让我们的顾客，在最干净的环境中以及亲切的服务气氛下，享受高品质的产品，但我们需要透过不断的努力工作来保持应有的水准。 身为一位新进人员，你可能会紧张而手忙脚乱，即是非常正常的现象。你必须记住，任何人都会经历那个阶段，但是请放松你的心情，为了能达到目标，我们会传授你所有需要的技巧与方法，而让事情变得很容易，如此你将会非常快速的可以进入状况。 为了让来到德克士的顾客感到心情愉快，我们要求你遵守下列一些基本规则： （1）表现出顾客所想要看见的态度。 （2）你将透过标准的训练程序，并有一位伙伴会与你共同进行这些步骤直到你可完全独立为止。 （3）不要害怕提出问题，因为最不好的问题就是“你不问任何问题”那会让我们无所适从地去帮助你。 再度欢迎你加入德克士行列，你的未来日子里将充满了挑战。我们将会给予你所需的训练与帮助，而你将会惊讶自己的潜力无限，并对未来充满了乐观的希望。 二、经理人员引言 当服务员第一次开始工作时，会感到非常兴奋，而简介便是利用此机会而给予服务员良好的印象。 一次好的简介会让服务员感受到： ※ 在德克士工作是一件很荣耀的事。 ※ 知道不小心做错事没有关系。 ※ 德克士提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验。 ※ 知道他们可以在德克士得到些什么，以及德克士可以为他们做些什么。 简介的对象最佳人数为1～4人，而最多不超过8人，这样可以确保每个人都受到关照。 通常我们将简介区分为二阶段：职前简介与二次简介 职前简介 --- 告诉新进人员一些简单且必要的讯息，同时也要完成必要的文书工作，通常时间需要一个半至两个钟头。 二次简介 --- 加强某些在职前简介所讨论的程序与政策，并给予服务员机会去回馈问题通常时间需要45分钟，至一个钟头。有许多服务员在雇佣的前60天内，会离开德克士为了确保我们的人员资产，我们会强调于雇佣期起第二周或第三周进行二次简介，并落实执行每个步骤。 ※执行一个成功的服务员简介必须依循 --- 训练四步骤 1、 准备 （1）彻底熟读本单之内容。 （2）复习“简介”及“ 消毒”录相带。 （3）研读德克士计时人员手册。 2、 呈现 观察你的餐厅经理进行一次有效的简介。 3、试作 练习执行一次简介，并请餐厅经理针对执行中的缺点加以修正并给予建议。 4、追踪 餐厅经理将定期观察你所执行的简介,待你熟悉后次数会减少,这将是一个接受回馈的好机会，并改善简介执行的缺点而使结果更好。 三、简介经理指引 1、第一次简介 （1） 准备 一个成功的服务员简介由准备开始，首先： A、新进人员的准备 — 告诉他们携带需缴交之 　 础资料。 B、自 我 准 备 — 复习德克士计时人员手册 　 内容。 C、场 地 的 准 备 — 确定员工休息室及放影机 　 可正常使用，并确定简介 　 人数、事先告知值班经理 　 避免干扰。 D、资 料 的 准 备 — a.简介检查表 b.“简介”录影带 c.“卫生消毒”录影带 d.德克士计时人员手册 e.训练追踪卡 f.工作绩效考核评估表 g.制服 h.名牌 i.每位新服务员的训练班表 （2） 楼面下的简介 A、请告知服务员，简介的