顾客第一，服务至上(珍藏版)PPT.ppt

2004/9-10 JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 期望理论 员工在工作中愿意付出的努力程度大小，取决于他期望从中得到的东西多少 黄金定律：要让别人怎样对你， 你就怎样对别人。 白金法则：人需要你怎样对他， 你就怎样对他 激励力量==期望概率 期望目标价值 媒介性 效价 什么情况下员工会积极工作？ 充分条件—只要积极工作，就能够满足需要 必要条件—只有积极工作，才能满足需要 工作积极性 依据对积极性的诊断 假设模式： 积极性P（努力工作—满足需求） =P1（努力工作—绩效） P2 （绩效—结果） P3 （结果—需要） 如果P1P2P3都足够大，那么积极性一定大；如果某人积极性不大，那么P1P2P3中至少有一个少 管理沟通的基本理念 成功沟通的关键要素 沟通的障碍类型 有效管理沟通的技巧 沟通技巧的应用训练 企业管理沟通基础 沟通：语言、文字、信息交换 沟通方向：理事合一（修身、齐家、治天下） 法——制度 术——方法 势——氛围（造势、借势） 企业沟通的基础类型：魅力型、法理型、 文化型 有效沟通 沟通能增进服务团队的凝聚力 除去陌生感， 沟通观念 提升解决冲突 矛盾能力 解决工作上 问题 良 好 的 沟 通 提 升 团 队 绩 效 沟通是一种感觉，目的是建立一种关系。 应注意： 1）沟通的目标性要明确 2）注意信息的准确性 3）不能使用模糊、易混淆的词句 4）注重反馈 5）选择正确的沟通媒介 传递者 接受者 应注意： 1）不能有防御心理 2）不能自相矛盾 3）不能盲目猜测，曲解其意 4）不能卤莽、草率 参照系 （时机、环境、各自的性格、背景、 知识水平等等） 沟通的障碍 不适当的假设 语言的问题 习俗的问题 观念的问题 角色的问题 心理的问题 情绪及非语言的问题 倾听的问题 非语言沟通类型 身体的姿势和移动方式 面部表情和眼神 触摸 外表的改变 （服饰、发型等） 说话时的音量、声调 等。 听与倾听 人际沟通的三部曲 第一部 第二部 第三部 建立新的态度 做个倾听者 做个表达者 积极的反馈 沟通心态启示 影响与改变 知己知彼（彼—优势需要） 欲取先予 诚信为本 有关服务沟通 企业文化理念： 突出服务的人文性互动 （个性化服务）—— “不按牌理出牌” 台湾“安泰人寿保险”的CEO “香格里拉酒店集团”的个性服务 突出服务的主动性（超值服务）—— “为了钱，却使人忘却了钱” “美国运通” “日航” 服务互动沟通 人文性体现： “让人看得懂”——表述明确（天安门的垃圾桶） “让人记得住”——清晰明了（标语文化的应用） “让人学得来”——形象生动（“金钥匙”工程） 注重：提醒的力量！！！（瑞士隧道的提示牌） 沟通的三个层次 理性（利益衡量） 人格（处世标准） 情感 注重情感沟通 与顾客、员工沟通情感—— 消除情感“断绝” 寻找共同点 表现浓厚的人情味 给一些特殊的优待 服务人员的内部沟通训练 “镜子训练” “队列” 问卷 角色扮演 。。。 服务沟通的信息内容 设计清楚、简明的信息： 合适的语言—避免华丽，易于理解 使用短语 使用术语 精心组织好信息—开始就进行归纳，按逻辑内容安排内容 避免包括太多信息，省略不必要的细节 用概括性陈述结束一条信息 选择好沟通媒介 服务人员的内部沟通训练 给顾客说话的机会