银行大堂经理培训资料PPT.ppt

中高端客户拓展路径 ①从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域； ②通过分析个金产品数据库（住房贷款、外汇业务）的客户信息来实现客户挖掘和开发； ③从CRM系统或网点中发掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。 ④利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值服务体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客户等等。 本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有 * 基础性客户拓展路径 ①通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的优质基础客户； ②通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信用卡、外汇宝/黄金宝等战略性业务的优质基础客户； ③通过与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质基础客户。 ④通过“客户推荐奖励”机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户“口口相传”和相互推荐，促进优质基础客户规模快速增长。 ⑤实施“走出去”策略，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动“虚拟社区零售银行”营销活动。 本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有 * * 大堂经理的能力——记住所有重要的客户 记忆的方法：不要单纯凭借脸部特征记住你的客户 正确地称呼客户 * 建立识别、引导客户开发机会的协作网络 定向营销 大堂识别 柜员识别 大堂引导 客户经理 其它部门 * 参考识别特征 大额存取现金或汇款 较大额外汇业务 大额存款的挂失 大额贷款业务（提前）还款 开大额存款证明 上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品 开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户 开设或使用保险箱业务 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡 客户对理财业务、高端业务提出咨询 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区 客户的其他外观特征 …… 不要轻易根据服装打扮来判断客户 * 网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡 可以使用的话术： 场景1：客户咨询办卡 我们有普通卡和金卡供您选择，您想办哪种呢？ 场景2：发现客户具有潜在中高端客户特征 先生您好，我们现在有一个免费的客户升级活动，您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？ 讨论：客户会有什么反应，我们该如何应对？ * 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范 * 工作规范之营业前工作准备 * 工作规范之营业中工作（１） * 工作规范之营业中工作（２） * 工作规范之营业中工作（3） * 工作规范之营业后工作 * 工作规范之营业后工作 本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有 * 非常感谢! 嘉讯科博 Empower your business * 通过培训要达到 把简单的事坚持做好 * 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范 * 网点服务对象的转型 重点服务对公客户——重点服务零售客户 面向社会大众——重点经营中高端客户 一致的无差异服务——分层、分类、差异化的服务 * 网点功能的转型 账务处理 产品营销 关系营销 财富管理 * 网点资源配置的转型 资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程 柜员 销售 柜员 销售、引导 人工处理 自助机具 人工处理 自助机具 现金 非现金 现金 非现金 销售人员 柜面服务人员 香港 4 6 美国 5 5 欧洲 3 7 大陆某行原状 2 8 现状 3 7 目标 6 4 招行目标 7.5 2.5 * 网点业务流程的转型 现有业务流程的主要内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制 转型后的主要内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制 发掘目标客户 提供优质服务和专业顾问服务 方案式营销 客户关系维护 ….. * 大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型 传统的大堂经理： 咨询员 保险推销员 被动式服务 能力要求低 新型的大堂经理 网点现场管理者 主动服务客户 更高的能力和体力要求 推动网点分层分类服务的关键人员 * 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 初步建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范 * 大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用 客户分流、识别 非现金服务 基本的营销能力 现金服务