与客人关系的维护与关注.ppt

本周主题 与客人关系的维护与关注 一、情景模拟演练 早上8点40分，携程客人周先生至总台退房，周先生接了一个简短的电话，周先生告之对方：再过30分钟就可到达对方的公司门口了。之后在办手续过程中，我们该如何与客人交谈以获知客人的信息？ 可能用到的交谈语句： 1、周先生，您经常来三亚吗？ 2、您是来出差办公的吗？（不宜问您是来旅游还是出差的？） 3、周先生，昨天在我们酒店住的怎么样？ 4、能方便告诉我们您的公司名称或是您的联系电话吗？ 5、您有没有一些的特殊的要求，以便下次我们能对您提供更好的服务？ 为提高大家与客人交谈的主动性与积极性，让客人感受到更亲切与更关注，我们以后采取的措施是： 二、如何应答客人 1、 在我们询问客人住店感受后，客人告之：就是太吵了，住在靠街的房间好吵呀！ 请问：您会如何回答客人呢？ 可能回答的答案： 1、是的，靠院外的房间是会更吵些，李先生，您下次入住我帮您安排在院内房吧，这样您可以休息的更好些，很抱歉这次可能让您住的不是很舒适。 2、噢，您说的没错，酒店领导也意识到了这些情况，所以我们下个月开始的客房改造中重点考虑到了院外客房窗户的设计。非常感谢您提的宝贵建议。 2、事情背景： 刘道明先生为招待他的客户，开了2间门市价标间，入住时与总台确认了除了房费和房间里的消费由刘先生结帐外，其它营业点的费用由住客结。 入住当晚，其住客在游泳池购买了1条泳裤要求挂帐40元，总台按照刘先生的要求委婉告之了不可以挂帐，其客户较生气，打了电话给刘先生。 事后，刘先生致电总台非常生气的称：你们怎么这么死板，我几千块钱都出了，还在乎这几十块钱，这样我的客人很不高兴，我都很对不住了，你们不能这样呀！也要打电话问问我才是。……. 请问： 1、您会如何回答刘先生？以及做出怎样的处理方法？ 3、事情背景： 您在当班时，一位年青人来到总台称：1001是我们的朋友，他喝醉了，请问你们酒店有没有医务所，能不能安排个医生去房间打点滴呢！ 请问：您会如何回答客人，以及做出如何行动？ 处理此类事件的对客宗旨： 通过我们的语言、表情、行动表现出我们足够的关心，让客人能有家的温暖。 三、总结案例、改进工作 案例：餐厅催款员致电BC告之：新华书店的刘主任人在外地，他要我们先垫出钱帮其买2张火车票，待回来取票时再把钱还回。BC人员回复：借钱需刘总同意。 催款员称：好的，我打电话告诉刘总。 之后刘总致电总台称：餐厅催款员会来借钱。总台回答：好的。 之后，BC人员因一直未接到刘总电话，故火车票最终未去购买。 请问：1、未购到票的原因是什么？ 2、怎样可以避免这些失误？ 3、产生的后果会是怎样？ 1、 我们的责任心 2、多做一点点、多问一点点 3、沟通与配合 4、首问责任制 5、注重服务质量 最后希望我们在对客交往中多一点 爱心、耐心、细心、真心、 * *