门诊预约挂号主要服务模式的探讨.docVIP

精品论文 参考文献 门诊预约挂号主要服务模式的探讨 云海霞 　　（内蒙古医科大学附属医院妇产科 内蒙古呼和浩特 010050） 　　【摘要】 门诊挂号是现代医院就诊的第一个环节，传统的挂号流程已经严重无法满足患者的需要。为了方便患者，改善就诊环境，分流就诊高峰，继而对医院预约挂号模式进行探讨，为广大群众的就医提供了方便，从而进一步提升本院的预约挂号的服务质量，取得良好的社会效益。 　　【关键词】现代医院 门诊 预约挂号 服务模式 　　【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）09-0020-02 　　预约挂号是指病人提前一段时间预约某日、某时间到某医生处就医看病。预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施有较多的优点，但因其需要医院、医生、病人及社会多方面的协作和配合，在真正的落实推广工作中还存在一些问题。来医院就诊的患者最先遇到的问题就是挂号，因此使患者方便、快捷、正确地进行挂号就成为医院应解决的重要难题。本文就现代医院门诊预约挂号服务模式的探索进行探究，现报道如下。 　　1.资料与方法 　　1.1 预约挂号的优点 　　1.1.1 方便快捷、降低病人就医成本，推行预约挂号后，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本；对外地病人而言，更生可以节约住宿费、多次往返的交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦。 　　1.1.2 合理分流病人优化就诊环境，一般医院上午就诊病人相对较多，通过预约挂号可以告知病人按照指定时间段前来就诊，合理分流病人，医院可以根据预约挂号信息，提前掌握门诊就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。 　　1.1.3 提高患者满意度和忠诚度，优质的预约挂号能有效提高患者对医院的满意度。同时，专家在诊治时即可根据病人的病情与患者商定和预约好下一次复诊的时间，既方便快捷又可增加病人的依从性和忠诚度。对于构建和谐医患关系有重要的促进作用。 　　1.2 门诊预约挂号服务模式 　　1.2.1 多种宣传方式：通过医院的宣传窗、网站及各类媒体对门诊预约挂号服务模式进行宣传，挂号方式、网址和电话号码对社会公布，并使患者了解门诊预约挂号服务模式的优点和好处，让更多的患者使用门诊预约挂号服务模式。 　　1.2.2 多种预约形式：离医院较近的患者可直接到医院预约挂号；登录本院网址，填写相关信息进行预约挂号；患者出院时和对患者进行随访时，患者可针对复诊的时间进行预约挂号；用直接打电话的形式，进行预约挂号。患者当日凭有效证件（身份证、军人证、残疾证等）交费后即可领取就诊号。所有预约挂号方式均免费，不会给患者额外增加经济负担。 　　1.2.3 科学留取预约号，有效分流病人留取数量：根据专家门诊的工作量及病人需求，设定每位专家的预约号数量，留取位置，为解决患者等候时间长，候诊区滞留病人多的现象，我院将每位出诊专家的6—10号、16—20号作为预约号，告知预约取号时间，上午6—10号在8:30前取号就诊；16—20号在9:30前取号；26—30号在10:30前取号就诊；下午的预约号在15:30前取号就诊。使病人能够有计划的安排就医时间。同时，此种预约号的留取方式也照顾到来院排队挂号的病人，体现医疗资源的公开、公正、公平的原则。 　　1.2.4 实名制预约挂号：提醒患者取号时需携带身份有效证件，服务人员认真仔细核对患者相关信息，就诊当日患者凭有效证件到医院挂号处缴费后取号时进行核实。可有效地限制倒号行为，为医院正常的医疗秩序提供了保障。屡次预约挂号但未前来就诊的患者，给予黑名单处理，拒绝再次预约挂号。 　　1.2.5 做好后续服务：由于门诊医生的自身原因，避免不了停诊和换诊的情况发生，因此在患者预约挂号时，需填写准确的姓名和联系方式（电话），一旦出现停诊情况，应立即通知预约患者，做好后续服务工作，以免让患者无功而返，造成不必要的麻烦。 　　1.3 方法 　　由医护人员对门诊预约挂号患者发放调查表，调查项目主要包括向患者讲解填写调查表的方式和方法及调查目的，面对面与患者进行沟通，取得患者同意。所有患者自行填写调查表，对文化程度较低的患者，医护人员向其讲解表中的内容，患者自行选择后，医护人员代写。本次发放调查表200张，回收200张，有效率100%。统计比较患者选择预约挂号的方式及了解预约挂号的途径。 　　1.4 统计学方法 　　应用SPSS 19.0 软件进行数据统计。计数资料以率（%）表示，挂号方式及