飞行员对静脉采血护理服务的需求及改进措施.docVIP

精品论文 参考文献 飞行员对静脉采血护理服务的需求及改进措施 王静娜 李艳平 　　(空军杭州航空医学鉴定训练中心 310007) 　　【摘要】目的 了解飞行员对静脉采血护理服务的需求，进一步优化静脉采血服务流程，提升我中心的护理质量和满意度。方法 采用问卷调查法对2011年9月来我中心疗养的200名飞行员进行调查，以了解其对静脉采血护理服务需求；针对调查结果改进相关服务流程环节。2011年9月对同组对象进行改进后的追踪调查，了解护理服务改进效果。结果 200名飞行员对静脉采血护理服务需求依次为：技术水平过硬（99%）、提供礼仪服务（97%）、环境温馨舒适（93%）、提供健康教育（91%）、给予心理疏导（86%）；针对需求改进相关服务环节后，飞行员对以上5各项目的满意度均有显著提高（均P＜0.01）。结论 过硬的技术水平是满足飞行员静脉采血护理服务需求的关键，礼仪服务是提高护理服务质量的基本保障，同时还应重视采血环境、健康教育、心理疏导等全方位的人性化服务措施，从而不断提高静脉采血护理服务质量及满意度。 　　【关键词】静脉采血 护理服务 需求 改进 　　【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）11-0030-02 　　静脉采血是体检最重要且较早进行的一个检测项目，也是体检中心最常见的一项有创性护理技术操作，它的成败及产生的效应对下一步体检工作的顺利进行有着重要的作用[1]。为了解飞行员对静脉采血的护理服务需求，进一步优化采血服务流程和提升我中心的护理服务质量及满意度，我们在对200名飞行员进行调查的基础上针对重点服务环节进行改进，取得了满意的效果，现将结果报道如下。 　　1 对象与方法 　　1.1调查对象 选取2011年9月来我中心疗养的200名飞行员作为调查对象。其中男198名，女2名，年龄24-48岁，平均（36.54plusmn;11.19）岁；文化程度：本科200例。 　　1.2调查方法 采用问卷调查法。向飞行员说明调查目的和意义，以取得配合，由护士长统一发放问卷，请飞行员现场独立填写，当场回收。调查内容包括：(1）改进前的内容：飞行员对静脉采血技术水平、礼仪服务、采血环境、健康教育以及心理疏导等护理服务需求，飞行员对静脉采血护理服务的满意度。(2）改进后的内容：飞行员对静脉采血护理服务的满意度。改进前后各发放问卷200份，有效回收率均为100%。 　　1.3改进措施 改进前为常规岗前培训；改进后采取的措施：选派年轻护士到外院急诊输液室进修、邀请院校航空礼仪专业老师上门培训、制定服务礼仪规范手册以及开展健康教育活动等。 　　1.4统计学处理 对所得数据使用SPSS13.0统计软件进行统计分析，技术资料以频数、百分比表示，采用X?检验，P＜0.05为差异有统计学意义。 　　表1 改进前后飞行员对静脉采血护理服务的满意度比较[n(%)] 　　2 结果 　　2.1飞行员对静脉采血护理服务的需求 200名飞行员对静脉采血护理服务需求依次为“技术水平过硬”98%（198/200）、“提供礼仪服务”97%（194/200）、“环境温馨舒适”93%（186/200）、“提供健康教育”91%（182/200）和“给予心理疏导”86%（172/200）。 　　2.2护理服务改进前后飞行员的满意度比较 从表1可见，体检者对静脉采血技术水平、礼仪服务、采血环境、健康教育、心理疏导等满意度均较改进前有显著提高，差异有统计学意义（P＜0.01）。 　　3 讨论 　　3.1过硬的技术水平时满足飞行员静脉采血护理服务需求的关键 技术水平过硬是飞行员对静脉采血护理服务的主要需求。本次调查发现，许多飞行员希望静脉采血能够一次成功并无疼痛感。因此，作为空勤科护士，只有不断提高采血技术水平，才能满足广大飞行员的心理需求。 　　3.2礼仪服务时提高护理服务质量的基本保障 护理礼仪是一种职业礼仪，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，包括护士仪表、语言艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范等[2]。本调查表明：97%的飞行员对静脉采血礼仪服务有需求。因此，特邀请院校航空礼仪专业老师来我中心进行礼仪培训，让护士掌握一般礼仪常识。同时，结合我中心新编《疗养体检工作流程与服务规范》，内容包括从接待到结束整个采血过程的文明用语标准、行为规范以及沟通技巧等，通过开展情景模拟演练、岗位服务明星评选等不同手段，使礼仪服务达到规范化、标准化、统一化。 　　3.3创造温馨舒适的采血环境 在等候采血期间，为飞行员免费提供一次性水杯、矿泉水、纸巾等，以改善候检时间。同