餐饮服务管理实务.pdf

餐饮服务管理实务餐饮服务管理实务 餐饮服务管理实务餐饮服务管理实务 前前 言言 前前 言言 服务工作六字经服务工作六字经 服务四要素服务四要素 服务工作六字经服务工作六字经 服务四要素服务四要素 精：精：精神面貌精神面貌 第一要素是微笑； 精精：：精神面貌精神面貌 气：气：气质端庄气质端庄 第二要素是速度； 气气：：气质端庄气质端庄 神：神：神态自然神态自然 神神：：神态自然神态自然 第三要素是礼貌； 情：情：情深意切情深意切 情情：：情深意切情深意切 第四要素是技巧 。 艺：艺：技巧艺术技巧艺术 艺艺：：技巧艺术技巧艺术 语：语：语词得体语词得体 语语：：语词得体语词得体 餐饮现场服务的基本原则餐饮现场服务的基本原则 餐饮现场服务的基本原则餐饮现场服务的基本原则 一、一、物有所值原则物有所值原则：包括实物和服务费：包括实物和服务费 一一、、物有所值原则物有所值原则：：包括实物和服务费包括实物和服务费 用。用。 用用。。 1、实物定价、实物定价：定价定天下：定价定天下。实物成。实物成 、、实物定价实物定价：：定价定天下定价定天下。。实物成实物成 本、本、竞争价格等竞争价格等。。 本本、、竞争价格等竞争价格等。。 2 、服务费用、服务费用：餐厅环境：餐厅环境、人员服务、人员服务 、、服务费用服务费用：：餐厅环境餐厅环境、、人员服务人员服务 水平等水平等 水平等水平等 当顾客结账时当顾客结账时，认为实物和服务费用，认为实物和服务费用 当顾客结账时当顾客结账时，，认为实物和服务费用认为实物和服务费用 之和与价格大致相符时之和与价格大致相符时，就会感到物，就会感到物 之和与价格大致相符时之和与价格大致相符时，，就会感到物就会感到物 有所值有所值，心理上就会产生公平感，心理上就会产生公平感。。 有所值有所值，，心理上就会产生公平感心理上就会产生公平感。。 餐饮现场服务的基本原则餐饮现场服务的基本原则 餐饮现场服务的基本原则餐饮现场服务的基本原则 二、二、主随客便的原则主随客便的原则。。 二二、、主随客便的原则主随客便的原则。。 餐厅的菜品和服务项目都是围绕着客餐厅的菜品和服务项目都是围绕着客 餐厅的菜品和服务项目都是围绕着客餐厅的菜品和服务项目都是围绕着客 人设置的人设置的。只有顾客接受和认可。只有顾客接受和认可，， 人设置的人设置的。。只有顾客接受和认可只有顾客接受和认可，， 原能算是有用的和有效的原能算是有用的和有效的。。 原能算是有用的和有效的原能算是有用的和有效的。。 主随客便就是人餐饮企业站在客人的主随客便就是人餐饮企业站在客人的 主随客便就是人餐饮企业站在客人的主随客便就是人餐饮企业站在客人的 立场上立场上，设身处地为客人着想