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【解决方案】CA IT服务管理(ITSM)解决方案
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CA IT服务管理(ITSM)解决方案
信息技术基础设施库(ITIL?)在IT运作管理领域的地位无可置疑,作为IT服务管理(ITSM)最佳实践的事实标准,成为了解及衡量IT服务价值的渠道。尽管全球存在差异化应用环境,但是许多企业的IT部门都在部署ITIL,来提升IT部门服务企业内部各项业务的质量和性价比。
ITSM倍受关注是因为经过多年发展,企业信息系统的规模日益庞大和复杂并引发了各种问题,企业IT部门面临了巨大的挑战。诸如领导更关注IT的投资效益;企业在上新的项目的同时,除需要考虑完成项目本身的功能之外,还必须考虑和原有信息系统之间的整合与集成等。
关于ITIL
许多企业IT部门都认为,进行ITSM建设最终的目标是实施ITIL。作为一个管理项目,ITSM与ITIL一样,更加关注流程的设计及其实现。在ITSM解决方案中,首先要关注可视化ITIL框架及相互关联的流程,然后阐述ITSM流程帮助企业的IT经理、战略规划师和实施人员提供成功计划和实施ITIL的解决方案,因此有必要对ITIL进行概要介绍。
(一)ITIL回顾
ITIL可应用到各种规模、各种类型和各种结构的机构中。与很多业务质量计划相似,ITIL也遵循W. Edwards Deming提出的法则,这位美国战略家认为,供应服务产品需要开展相应的活动,服务质量则取决于组织这些活动的方式。Deming的质量周期提出了一个持续改进系统,相应的质量等级通过以下步骤实现:
计划(Plan):设计或修改组件,改进结果。
执行(Do):保证计划成功实施。
检查(Check):确定各项活动是否产生了期望的效果。
纠正(Act):根据检查过程中测量到的结果调整计划。
ITIL提供各种ITSM最佳实践信息,包括可以根据各机构的具体情况定制的详细的流程,活动要求、步骤、规则和职责。这些实践包含一系列流程,涉及任何IT部门,都必须提供的各种主要活动。这些流程可以分为两大类:服务支持和服务交付。
服务支持是满足客户需求的日常运作基础服务,ITIL规范定义了服务支持的五个主要流程和一个服务台工具,包括突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、版本管理和服务台功能。
服务交付是帮助IT机构提供必要业务服务,包括服务水平管理、可用性管理、IT服务的财务管理、容量管理、IT服务连续性管理等五个能够相互转换的流程,它们都与优质IT服务的计划和交付密切相关。
(二)对于ITIL的理解
很多IT部门将ITIL视为解决方案,实际上这是一种误解,造成这种误解的部分原因是ITIL流程名称本身是以技术为中心的。实际上,ITIL是改变机构运作方式的催化剂,宗旨是
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