17、葛静-窗口职员优质服务礼仪与服务技巧.docx

窗口优质服务礼仪与服务技巧提升【课程前言】服务礼仪是窗口职员必修的功课，窗口人员是企业的第一道风景线。随着社会的发展，行业间面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，将成为企业发展不可忽视的一笔，高素质的员工，高质量的服务及员工的礼仪修养无疑会在企业与其合作伙伴之间架起一座桥梁。通过系统服务礼仪培训只有做到内强员工素质，外塑企业形象，方可赢得良好口碑！【培训时间】2天（共12学时） 【培训人员】窗口工作者等【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示【课程大纲】第一部分： 窗口优质服务训练 之 服务意识篇 一、服务意识篇窗口人员自我角色定位的重要性。服务不仅是用嘴，而且要用心，服务意识从“心”深处开始。服务即是“我为人人，人人为我”服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。为什么要有服务顾客的意识？如何培养服务意识？顾客核心需求——服务关键因素？钓鱼理论分享：要想钓到鱼，先要问鱼吃什么？视频分享：服务意识正反案例分享。案例分享：服务过程中，到底谁在为难谁第二部分：窗口优质服务训练 之 服务礼仪篇 成功职业形象 之 “服务仪态篇” 优质服务表情及肢体语言训练优质服务站姿训练优质服务走姿训练优质服务坐姿训练优质服务蹲姿训练优质服务鞠躬礼训练优质服务标准服务手势训练优质服务递送资料训练优质服务迎送手势训练优质服务礼仪综合通关训练成功职业形象 之 “服务表情篇” 让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及客户心灵。 社交表情及亲和力展示---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。成功职业形象 之 “服务形象篇”“首因效应”即第一印象的重要性---客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求---你外在职业形象代表着你的专业度。 女士职业装六大禁忌、男士穿西装“三个三”原则案例1：谁泄露了我的秘密？案例2：民航空乘人员的仪表礼仪第三部分：窗口优质服务训练 之 服务技巧篇优质服务礼仪---“赢在细节,别输习惯1、优质服务要点来有迎声尊称姓氏问有答声对视露笑暂离致歉双手接递关注确认走有送声2、优质服务原则亲和原则全程原则主动原则高效原则差异原则 3、优质服务技巧细则亲切灿烂的笑容微笑是世界的共通语言笑容是可以训练的假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐轻轻一笑，可以拉近彼此的距离温馨合宜的招呼语使用顾客易懂的话语简单明了的礼貌用语生动得体的问候语顺应顾客，与其进行适度的交谈充满温馨关怀的说话方式避免双关语、忌讳语、不当言词公关润滑剂——赞美用语视线交流礼仪交谈时视线要看着对方视线要保持在社交范围内视线要保持安全距离眼神应充满亲切感如何引导访客礼仪了解令人不悦的服务表现迎接客户的三阶段行礼引导手势要优雅注意危机提醒上下楼梯的引导方式行进中与客户擦身而过该如何打招呼上下楼梯的引导方式会客室安排如何开启会客室大门优质服务礼仪流程迎接：笑相迎、诚请坐了解：细相问、双手接办理：快速办、巧提示推荐：巧引导、善推荐成交：巧缔结、快速办送客：双手递、起立送视频分享：窗口工作人员服务案例。窗口优质服务用语训练 贴心服务用语训练：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等 优质三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。 巧用第一人称：习惯使用“我信息”，而不是“你信息”。“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”等。窗口优质服务电话礼仪接听电话礼仪 拨打电话礼仪投诉电话礼仪电话礼仪禁忌电话礼仪例分享第四部分：窗口优质服务训练 之 高品质沟通礼仪 影响沟通效果的因素分析如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式从面部表情判断顾客性格从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断顾客性格从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格从拿包姿势判断客户性格从交谈反应判断客户性格不同顾客的沟通特点和心理需求尽快进入客户心理舒适区探索客户心理冰山同理心 我懂你的心聆听是高品质的陪伴 二、窗口职员实用沟通技巧学习了解客户心理沟通层次图解读不同性格顾客用不同沟通模式压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）三、聆听客户核心需求 深入客户内心情境微笑、赞美、提问、关心、聆听、