- 1、本文档共3页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
15.物业管理沟通与服务技能提升
物业管理沟通与服务技巧提升
黄东兴
第一部分:沟通技能提升
1 物业沟通的方式
1.1 训练:口头语言沟通的三种语气
请求语气VS命令语气VS商量语气
1.2 书面语言沟通的范式条款
讨论:某论坛物业投诉处理
1.3 非语言沟通的常见方式
中航物业顶级会务服务中的非语言沟通
2 物业管理沟通的十个关键
2.1 换位思考
换位思考能力互动测试
2.2 多管齐下
案例:楼上业主漏水楼下业主不满事件
2.3 把握分寸
案例:一楼业主不坐电梯不交物业费事件
2.4 委曲求全
2.5 以退为进
2.6 亡羊补牢
案例:X小区业主家中连续被盗事件
2.7 察言观色
2.8 各个击破
案例:XX物业业委会换届选举事件
2.9 顺水推舟
案例:XX小区业主养鸡打鸣事件
2.10 有备无患
3 灵活运用沟通技巧,建立高效投诉处理机制
3.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
3.2 有效服务沟通的原则
3.3 有效物业服务沟通技巧
3.4 业主投诉处理技巧
3.4.1 业主投诉处理的九大步骤
客户家中停水后客服接待的四种沟通方式
3.4.2 业主投诉处理案例分享
案例:南宁桂商物业投诉处理
案例:彰泰物业业主投诉处理
案例:郑州社区晾晒投诉处理
案例:六盘水社区绿化借力技巧
第二部分:服务技巧提升
4 树立人本化的服务理念
4.1 业主不满意深层次原因分析
4.2 业主期望物业公司所承担的角色
4.3 如何设立以顾客为中心的服务理念
4.4 人性化服务方式提供的技巧
4.5 满足个性需求的个性化服务项目提供
5 构建精细化的服务规范
5.1 物业精细化之标准服务流程
5.1.1 建立标准化服务形象
5.1.2 推行标准化服务流程
5.1.3 形成标准化质量管理体系
5.2 物业精细化之可视化案场管理
5S案场管理模式的建立
XX标杆物业5S精细化管理效果分享
6 传承服务理念,打造服务型团队
6.1 做一个有亲和力的职业经理人
6.2 做一个己达达人的职业经理人
6.2.1 增加经营收入
6.2.2 增加员工的归属感
6.2.3 建立高凝聚力管理团队
6.3 案例:海底捞文化给物业服务带来的启示
您可能关注的文档
最近下载
- 医疗器械维修保密及免责协议.doc VIP
- CJJT 286-2018土壤固化剂应用技术标准.doc
- STEM教育理念在初中数学教学中的应用研究教学研究课题报告.docx
- (高清版)B-T 24353-2022 风险管理 指南.pdf VIP
- 【事业单位考试真题】浙江省杭州市余杭区综合基础知识真题汇总2008年-2018年详细解析版(附答案解析).docx
- 松下洗碗机NP-TCM1使用说明书.pdf VIP
- 政府采购评审专家考试试题.pdf VIP
- 苏科版数学(2025)七年级下册第一次月考试题(培优)(含答案).docx VIP
- 《用样本估计总体》实验说课.pptx
- 半导体生产项目供应链管理方案.docx VIP
文档评论(0)