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物业管理沟通与服务技巧提升 黄东兴 第一部分：沟通技能提升 1 物业沟通的方式 1.1 训练：口头语言沟通的三种语气 请求语气VS命令语气VS商量语气 1.2 书面语言沟通的范式条款 讨论：某论坛物业投诉处理 1.3 非语言沟通的常见方式 中航物业顶级会务服务中的非语言沟通 2 物业管理沟通的十个关键 2.1 换位思考 换位思考能力互动测试 2.2 多管齐下 案例：楼上业主漏水楼下业主不满事件 2.3 把握分寸 案例：一楼业主不坐电梯不交物业费事件 2.4 委曲求全 2.5 以退为进 2.6 亡羊补牢 案例：X小区业主家中连续被盗事件 2.7 察言观色 2.8 各个击破 案例：XX物业业委会换届选举事件 2.9 顺水推舟 案例：XX小区业主养鸡打鸣事件 2.10 有备无患 3 灵活运用沟通技巧，建立高效投诉处理机制 3.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 3.2 有效服务沟通的原则 3.3 有效物业服务沟通技巧 3.4 业主投诉处理技巧 3.4.1 业主投诉处理的九大步骤 客户家中停水后客服接待的四种沟通方式 3.4.2 业主投诉处理案例分享 案例：南宁桂商物业投诉处理 案例：彰泰物业业主投诉处理 案例：郑州社区晾晒投诉处理 案例：六盘水社区绿化借力技巧 第二部分：服务技巧提升 4 树立人本化的服务理念 4.1 业主不满意深层次原因分析 4.2 业主期望物业公司所承担的角色 4.3 如何设立以顾客为中心的服务理念 4.4 人性化服务方式提供的技巧 4.5 满足个性需求的个性化服务项目提供 5 构建精细化的服务规范 5.1 物业精细化之标准服务流程 5.1.1 建立标准化服务形象 5.1.2 推行标准化服务流程 5.1.3 形成标准化质量管理体系 5.2 物业精细化之可视化案场管理 5S案场管理模式的建立 XX标杆物业5S精细化管理效果分享 6 传承服务理念，打造服务型团队 6.1 做一个有亲和力的职业经理人 6.2 做一个己达达人的职业经理人 6.2.1 增加经营收入 6.2.2 增加员工的归属感 6.2.3 建立高凝聚力管理团队 6.3 案例：海底捞文化给物业服务带来的启示