服务营销-盈达服务..pptVIP

服务营销 FAITH COSMETIC 何为服务? 服务-Service S—微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I—邀请每一位客户再次光临 Inviting you customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 服务的意义 如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？ 就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。 服务就是一项非常有效的 差异化策略。 服务战略 企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。 这个核心就是：客户满意，更重要的是可以留住客户。 优质服务对企业的影响 客户服务十大准则 客户就是收入 态度左右服务的表现程度 客户只有一个目的——需要帮助 老客户的价值是其销售额的20倍 持续和你做生意的客户是你的最大优势 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 亲切、友善、助人与成功成正比 口碑的威力比媒体广告强大50倍 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 客户的认识就是衡量成功的标准 中国营销观念的发展阶段 服务的四个层次 忠诚的客户群的好处 不断重复购买企业的系列产品 对竞争对手的促销手段具有免疫性 同时是品牌的义务推广者 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。 正确的服务理念 双S专家 Sales 销售专家：通过销售提供服务 Service 服务专家：通过服务促进销售 “服务现在，行销未来” 世界上最成功的公司 世界上最成功的公司，都是那些提供最优质 服务的公司。 日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神，提高服务效率； IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务； 乔·吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。 服务具体体现： 无形---印象管理（人员形象，礼仪，姿态等） 有形---服务方式管理（售前，售中，售后细节服务等） “印象管理” 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表形象、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 礼节 + 仪表 = 礼仪 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 仪表 制服形象 发型 面部妆容 手部形象 饰物 一、制服形象 （1）导购工牌是制服的一个部分，必须佩带； （2）上身制服必须完好及清洁，衬衫第一粒扣子可以不系，上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫； （3）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起、不准踩地； （4）鞋子穿着黑色包头皮鞋，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。鞋跟要求三厘米以上。 二、发型 整洁、无头屑，不留怪发，不染前卫色；不带过于花哨的头饰，长发按发型标准将头发盘起。 三、面部妆容 1.上隔离霜 粉饼 2.扫腮红（橘色或粉红色腮红） 3.上眼影（粉紫色或浅棕色眼影） 4.描眉画眼线（眼线笔或眼线液、眉笔或眉粉） 5.涂唇彩（涂近唇色唇彩） 6.夹睫毛涂睫毛膏（睫毛夹、黑色睫毛膏） 四、手部形象 ■ 不得留指甲，保持指甲清洁; ■ 不涂色彩鲜艳，怪异的指甲油。 五、饰物 ■不可佩带太过夸张饰品。 细节仪表标准 站姿 鞠躬礼 手势 蹲姿 随行 示衣 二、站姿 女士站姿：左脚向后退一小步，右脚脚跟紧贴左脚脚窝处，两膝后靠并拢，挺胸收腹，右手在前左手在后，双手交叉紧贴小腹，两手肘向后内缩，抬头收下颚，目视前