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维护客户与管理 —营销人员培训系列之﹙三﹚ 课程大纲 关于客户 客户关系论 考查与客户关系是否牢固 维护客户的核心与策略 测试与评分 客户﹙CUSTOMER﹚ 一个习惯于从你这买东西的人。 你要与之打交道并最终为你的工资付账的人。 一个你应当小心翼翼不去冒犯的人。 一个既能使你成功也能使你失败的人。 一个有时候意味着一种挑战的人。 一个你会不计劳苦对待的人。 只因为他是你的客户！ 赢得一位新客户，你需要 专业化推销流程 留住一位老客户，你将 通过以上计算，你会发现 赢得一位新客户 的 成本是留住一位老客户的成本的6.5~7倍 损失一位老客户将让你遭受130 ?X（货币单位）的损失 让客户满意,留住客户是销售活动的关键 维护客户的重要性 提升业绩的最佳方法 成本最低的展业方法 预防客源流失.业绩滑落的最有效工具 使客户依恋我们的最好办法 赢得并留住客户,获得新客户的最关键问题 塑造优秀销售人员的基本途径 维护客户的策略 关注客户 真正的做到了解客户,关心客户 保持关系 与现实客户保持健康的有益的关系,对于建立坚实的业务基础,及确保业绩等方面是最直接的方法 信守承诺 你无法向你的客户承诺保证一定是晴天,但你可以承诺当下雨时你将为他们撑起一把伞! 有效平息客户不满 解决问题的七个步骤 向对方表示尊重 倾听对方谈话,理解对方 弄清楚对方的需求 反复确认对方要求 列出解决问题的办法或可行性方案 采取行动解决问题 再检查一遍,确保客户满意 考察与客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不时选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样 平息客户不满的技能评估 你的分数 1~20 =立刻改变你的方法 21~40=你也许需要上司的帮助 41~60 =你需要好好练练你的技能 61~80 =良好 81~100=优秀 客户关系 淘汰 供应商 朋友 战略 伙伴 对客户公司的价值 对客户个人的价值 对客户个人的价值 很 积极 居中积极型 一般积极型 非积极型顾客 潜在顾客 怀疑型顾客 其他顾客 主 顾客 大顾客 小顾客 85％ 13％ 2％ 成本、时间价值、精力、专业知识 据统计表明 吸引一位新客户所需花费——X 119美元 告诉其他人 +11人 0美元 每个人又 告诉其他5个人 +55人 总计 67人 其中约有25%的潜在客户 17人 0美元 19美元 留住一位老客户 1人 19美元 你将获得 17*A*N的收入 花费 单位成本 总成本 留住1位老客户 挖掘1位新客户 创造利润 1美元 119美元 关注客户 保持关系 信守承诺 有效平息 客户不满 利用 客户反馈 关键看客户是否：