服务理念演示课件讲稿.pptVIP

服务理念;我们的服务理念是什么？医院的服务理念：;;如何改善价值?;如何加强医院的服务工作：;面对危机，如何应对？;2、坚 决 执 行;影响执行的因素：;执行的体现：;三.细心; 细心——避免事故 某日，一位情绪低落的少女到大院药房取药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结…… 感悟：在这个故事里，张立不是简单的例行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人的安危负责！ ; 同级医院的技术差距日渐缩小, 而服务是患者所关注的。 ;（一）什么叫服务;（二）服务的特征;2、医疗服务包括“三项处理”;3、病人参与度不同，要求也不一样;4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。;5、服务需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求.;以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜;6、服务有三种境界;有六