汽车4S店-礼仪培训.ppt

培训最终目的 尽快使诸位达到“四化”水准 1、标准化的（对应语言） 2、人性化的（行为礼仪） 3、统一化的（ 服务流程） 4、专业化的（服务营销） 服务礼仪的重要性 每一个细微之处都是用户所关注的地方，每一个细微之处往往能够使用户满意、能够使用户感动；也可能使用户抱怨、让用户心烦、致使用户流失。 一个动作、一个手势 一点引导、一会陪同 一声问候、一点微笑 一句关怀、一句提醒 一句抱歉、一声祝福 一杯茶水、一个烟缸 服务礼仪的重要性 人的性情各有不同、但是基本需求和心理感受都是相同的； 人人都希望被他人尊重、人人都喜欢被他人关注。 服务礼仪的重要性 用户心理需求： 我的到来受到店人的关注 我的问题得到积极的回答 我的举动受到店人的回应 我的需求得到店人的了解 我的烦恼受到店人的重视 我的疑问得到确切的回答 我的不满得到充分的发泄 我的要求得到充分的满足 培训慨况 一 服务基本礼仪 二 服务沟通技巧 三 服务应对话术 一 服务基本礼仪 ＊ 如何学习服务礼仪？ 落实执行，养成习惯，使服务站的服务水平更上一层楼。 相信各位一定可做得到。 服务用语 最常用的礼仪敬语 禁忌的语言 服务礼仪的概况 一、视觉礼仪 1、硬件环境：建设与维护 2、服务设施：日常维护 3、肢体语言：适度、适时 4、仪表仪容：个人仪容 肢 体 语 言 姿态和手势不同的地方,是姿态包含手,脚,及驱干移动所传达讯息.姿态不仅是分析传达者,在沟通时,接受者的动作,通常属于姿态传达. 常用的指挥姿势 常用的指挥姿势代表意义 荷包手:集合力量解决问题 拇指碰食指:代表精细和正确,是解决问题的捷径 空拿:代表欲求掌握,只要掌握关键之物,即可解决问题 曲手:表示意志,但因拳头太靠近胸部,故具防御性,非攻击性 空抓:表示决心,把对方操纵在手里 手剁:表示消灭对手 常用的指挥姿势代表意义 手剪:表示此路不通 手戮:表示试探性的解决问题 空捶:表示决心勇往直前 食指向上:表示目前只有一条路,大家一起跟随 掌心向上:表示征求同意 掌心向下:表示决定,或请安静 常用的指挥姿势代表意义 掌心向前:表示试图说服对方 掌心向内:表示鼓励他人发言 掌心向对:表示鼓励他人走向自己,但是采低姿态的 二、听觉礼仪 1、面对面交流 听觉礼仪----面对面的交流 十大原则 原则一：表情自然、面带微笑 微笑 握手 外表 姿势 习惯 原则二:主动问候、热情示意 起立 问候 手势 指引 原则三:介绍自我、认识用户 先介绍自己：先生您好，欢迎光临 我是服务顾问 ***！ 后询问用户：请问先生怎么称呼您？ 原则四:认真倾听、了解需求 倾听：是全神贯注的描述、是一种最积极的反映，是尊重用户的重要态度表现； 需求：用户的真正需求 原则五:目视礼仪、温和语气 目视礼仪：随时随地、真诚 成自然展厅、车间、停车场、楼道、餐厅无论是否相识“相逢何必曾相识”！ 温和语气：语速、词句、声调、重音 吐字、简洁、严明、确切 原则六:沉着自信、冷静分析 四种人1、只用嘴、不用脑2、先用嘴、后用脑3、先用脑、后用嘴4、只用脑、不用嘴 原则七:明确清晰、态度积极 明确与具体 –明确：用字正确与精准 –具体：让要表达的含意精准、更详细 ?增进表达的明确与具体 –储备有效的字汇 –练习头脑风暴 无论心情如何、结果如何、对与错是与非始终保持积极的态度和行动。 原则八:承担责任、致歉言谢 面对过错过失最简单的方式是什么？对不起、都是我的错，我愿意为此承担一切后果！ 面对过错过失最愚蠢的方式又是什么？努力的、绞尽脑汁的为自己寻找辩解的理由！ 原则九:合理拒绝、真诚道歉 不卑不亢、面对无理要求断然拒绝依据：大众服务标准、服务原则汽车行业法规、保险公司政策汽车维修管理处的法规、质检局的标准 拒绝前先向用户虔诚的道歉 原则十:适度赞扬、人车归一 语言的使用具有创造性 每个人用词会多少不同 人们会依照情景自己创造词汇 人们对统一事件的描述也不相同 但是赞美的作用是永远相同的 听觉礼仪----面对面的交流 十大忌语 第一忌语：使用否定性的口吻 例如：您说的根本不可能 您说的根本不对 您的车根本没有