精品毕业论文--浅谈车站旅客运输服务质量及提高.docVIP

摘 要 把真诚为铁路服务、为建设和谐铁路做出贡献摆在了首要位置铁路不仅是国民经济的大动脉，同时又是一个重要的服务性行业。随着铁路又好又快发展战略的逐步实施，铁路的“硬件”——技术装备水平不断提高，但铁路的“软件”——服务理念、服务水平、服务质量等方面还存在着许多不尽如人意的地方，成为制约铁路发展的一大“软肋”。因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，加强铁路的服务文化建设就具有非常重要的现实意义Abstract The good faith of the railway service, rail to contribute to building a harmonious place in the fist pierce .China is a developing country, facing the daunting task of railway transportation, railway development should rely on scientific and technological progress, the State Council in the national long-term scientific and technological development program has been made to high-speed passenger safety, cargo to override the decision.  Railway is not only a main artery of national economy, is also an important service industries. With the fast development of railway strategy of gradual implementation of the railways hardware - technology and equipment continue to increase, but the railways software - the service concept, service level, and quality of service and so there are still many different undesirable places, as a constraint to the development of a major railway weakness. Therefore, in the current situation in an increasingly competitive market, strengthening the building of the railway service culture has a very important practical significance Key Words：Railway transport service quality market competition 引 言 我国铁路即将面对一个严峻的考验，随着日新月异的科技发展与全社会旅客运输的需求，铁路交通运输网面对着更大的挑战。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，我国客运也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。以强化铁路客运结合管理工作指出影响客运服务质量提高的问题，提出从人员管理、设备管理及坏境管理3个方面来构建提速列车的服务系统，从而提高铁路客运的服务质量。从铁路客运工作的实际需要出发，提出组成铁路完美服务体系的要素，并提出探索性意见，以人为本，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方针，必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本”。在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促 进和谐发展，具有重要的现实意义。 目 录 第1章 我国铁路车站服务的现状 1 1.1客运需求与旅行差距 1 1.2 职工素质和服务意识淡薄 1 1.3 硬件设备和卫生环境 2 第2章 运输服务质量管理和决定因素 3 2.1 运输服务质量管理 3 2.2 运输质量的决定因素 4 2.3 车站运输服务质量过程 5 第3章 运输服务质量测评指标 7 3.1 售票与候车服务的质量指标 7 3.