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淘宝客服快捷语回复 售前快捷回复 一、基础问候 ?、首语? 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？ 现在我们在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦2、尾语?? 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 ? 顾客问有货没呢？?? 话术：?? 2. 若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答?? 话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗??? 若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢?? 客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？?? 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！?? 四、商品信息 ?? 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。五、议价 1、议价格?? （1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： ?? 话术：亲，非常抱歉，我们品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！ （2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点?? 话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！ （3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：?? 话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 议邮费?? 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!?? 六、发货和快递 1、快递??（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期?? 话术：亲，我们默认的快递是：申通/中通/（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？?? （2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么??? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢???3天左右能到，偏远地区5-7天左右， 2、发货时间?? 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！7天内发货的，活动期间，发货量比较大，但为了亲们能早点收到货。在活动结束后第二天开始计算，我们尽快这天内全部完成发货，所以亲们可以放心购买，也不要催着急发货哦。 ?? 七、流程图 ?? 退货运费险： /go/act/sale/thyfxmj.php?? 信用卡支付流程： /lab/school.htm?? 找人代付流程： /show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1?? 网上银行付款教程： /yy/club/yanshi/wyzf1.html?? 部分大银行充值流程： /inpourBank.html?? 支付宝使用流程： /show-how/paymentAccount.html#s1-1?? 支付宝实名认证教程： /lab/help_detail.htm?help_id=211802?? 支付宝帐号注册激活教程： /lab/help_detail.htm?help_id=211700?? 支付宝解除手机绑定流程： /lab/help_detail.htm?help_id=212479?? ?八、其他服务 ??1、开发票?? 顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+ 客服姓名+日期。?? 话术：亲，可以的，我们有专用发票，您发票抬头写什么呢？ ??2、优先发货?? 顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 ?? 话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通， 我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ ??3、退换货?? 顾客问题：如果 ?? 话术：7天无理由退换货，只要不影响我们的二次销售。产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢，没有想象中的好等问题造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查递件无误后再签收。 ???? 售后快捷回复 ?? 一、退换货问题 答：亲，只要不是质量问题，退换运费由买家承担哦。 2.包退换吗？ 答：尺码问题和个人原因退换 来回运费是买家承担的。 3.买家要退货