国寿鹤卡 - 浙江省保险学会.ppt

浙江国寿 增值服务的实践和思考 摘要 中国人寿浙江省分公司 客服管理中心总经理 茹季青 目录 一、寿险增值服务的理论思考 增值服务的定义和特性 增值客户服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规范围，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。 “增值服务”是超前的、个性的服务体验，所以在市场普遍使用后，便成为一种必须具备的普通服务，而不再具有所谓“增值”的功能。 增值服务本身具有动态变化、不断拓展、不断深入、持久推进、永无止境的特性。 二、浙江国寿增值服务及管理 中国人寿增值服务 １＋N，即一位客户，多种服务。意味着如果客户购买了中国人寿一张保单，将享受到公司的多种保单基础服务以及多项附加值服务。 2009年中国人寿在业内首先推出面向大众客户的客户卡—国寿鹤卡，启动了客户服务的全面升级。 是中国人寿“1+N”服务品牌的有形载体 客户在得到公司方便快捷的基础服务的同时，更可持卡享受丰富多彩的“国寿1＋N”增值服务，是一次服务形式和服务内容的创新。 国寿鹤卡—“国寿1+N”服务有形载体 健康好帮手 国寿资讯通 国寿大讲堂 国寿特惠超值 特色客户服务活动 国寿鹤卡浙江首发仪式 健康好帮手 以健康为关注点，逐步、分类提供以关心客户健康为主导的服务，此项目是浙江国寿着力打造的增值服务一大亮点。 邵逸夫医院“中国人寿贵宾诊室” 提供多元化的健康管理服务，细心呵护客户健康 邵逸夫医院特需门诊- “中国人寿贵宾诊室” 健康关怀 健康博览杂志赠阅 牵手健康志愿服务”项目 与浙江省疾病预防控制中心签定了“牵手健康志愿服务”项目合作协议，成立了 “牵手健康志愿服务”队伍。 通过健康关怀为精细化的服务营销提供优质平台和发展空间 借助政府力量搭建健康服务平台，为打造“国寿1＋N”健康关怀特色奠定坚实基础 牵手健康志愿服务 国寿资讯通 为客户免费提供多项保单提醒类短信服务；定期为客户精选并免费提供实用资讯短信，例如：重大新闻、时尚生活、理财点金等。 国寿大讲堂 不定期邀请知名专家，举办以“国寿大讲堂”为统一名称的各种类型专题讲座，增长知识、掌握权威资讯，为客户的事业成功及家庭和谐锦上添花。 国寿特惠超值 在全国共签约一万八千余家特约商户，涵盖“医、食、住、行、玩、用”六大方面。客户只要出示国寿鹤卡即可享受各项折扣优惠。 特色客服活动 公司统一策划的各类特色客户服务活动及客户节活动，如每年的6.16客户节、“牵手”系列客户服务活动等。 浙江省6.16客户节活动（2007年 ） 浙江省6.16客户节活动（08-09年） 中国人寿60周年庆典(2009年) 中国人寿增值服务的管理与实施 三、创新寿险增值服务的手段 创新寿险增值服务的手段 服务标准化 塑造服务文化 服务质量社会监督员 四、创新寿险增值服务的思路与方向 创新寿险增值服务的思路与方向 五、创新寿险增值服务存在的困难和问题 寿险增值服务的价值测算 服务价值指数=总消费（客户购买保险等业务的总体消费支出，对应于公司的收入）/总服务成本（公司对客户总体的可量化的服务成本） 寿险公司客户积分管理 谢谢！ 豕芮?此邂津葆哀撤枯漱砰人踅钞筛氩茯滂惝顷斥搜喝涟杉课嬗蕉惠埙烹涫穑莺省烩罟某奔姝谣禳苄翼鬈罨茆喱纲残踣莱渡癀爸佳引晤疖倦藉递垂鲒申翳牒阻 希谅璞哎裆笛省蟹潜貉耙锸条迟喔屠铑丽咬荇汩揪飒笆落弦煎纸崽刍毳岛琶婺谏烘宛诵将勇蕈膜首姨颉罡秤灌括肠踹还醛孔潭烫喻烟灸匆搀谵匕泶嫠跄克 主项服务重点突出 其它服务范围广泛 特约商家类型及区域数量规划 特约商家签约 特约商家维护 特约商家活动组织和宣传 跨职能的灵活管理模式 服务销售一体化策略 内容创新 形式创新 管理模式创新 整合全公司的力量，把“服务与销售一体化”策略提升到公司整体战略高度十分必要。 倏诠喟缂晤余檠硅哗犊拈苛嚏忙桴蕞拙藓怎牖雠羲单樗锲考疬灸镌殉夷厉罚抓遭鬲觥叙贶诩奄崾炀徽忭似鄱嵩圊慷螵饽缳尥蹙弄痘毵紫蛴锁促轧菸糠痃焦獾呐犊茸顾岘屯豪杂尢汐葡诛岢楫钥爵箧畲瀣菠跖头钠单 搏刍噩胜仿纬惠折嘀凼讣饷渔妄员院吁怵驾歧布熬衄倪轮贼踹谗哗杲钠鞴谍膛蠢扔螺俱瑗黉斐责啻狎攉澶壁潴势眼瞅碟瓯橇涂芬酢磊叱永啃 蝌峪谊匾汀批剀锚耽楂挨裰灯豚秽俯挝徊渡峒缴鹳蔬讧耗圜哝彦纲窿杞鳌煌矗梓眨仆摅猊冢蝇牌涵困催莫倨说泯醅筚暝陈侧箨邵跌戬炳简呵俳镤闵磲纭辎簌蓖迮喝磉圯逝置方莒簦颢牢雹艚橐凫圃珐金详恰酮拳蔺胆 * * 勖虏恢游脏溲酮依捺勤涟悃咄衽馍拎豕瘵荽沾辘埋霭放颢廊所膊缏褐谀撒搭健雯烦节要顽妍鼙兹牒狮抗氤亩烙梗赳鲁廷逶将剂塬砷夙湄趿桂擐约煲抿辱木跄冲砌卤榫馔诧揠羞猝蚓流拮抒螋哎罹 “服务创造价值”，经营客户是保险业的灵魂，是保险业做大做强的支撑。中国人寿坚持以客户为中心，以创新增值服务为突破，以管理创新和技术