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信访心理疏导技能培训材料【重点提示】信访人的来访行为背后有其一定的心理动机，并反映了他们的社会需求和心理活动。信访工作者掌握一定的心理疏导技能，不仅可以改善与信访人间的关系，破除其心理抵抗，还能引导信访人将心态调整到与信访工作者和相关部门共同解决问题的层面上来，更有助于问题的解决，促进社会和谐。同时，通过学习心理疏导技能还可以提高信访工作者自身应对工作、生活、学习等压力的能力，使信访工作者，乃至其家庭成员的内心更为和谐，从而提高工作的绩效。第一部分：信访心理技能的重要性随着改革的不断深入，我国社会的经济结构、文化形态、价值观念等都在发生变化，城乡差距、贫富差距、文化教育等差距也进一步拉大，一系列社会矛盾集中出现。在化解这些矛盾的进程中，信访是中国公民表达诉求、维护合法权益的法定渠道。将心理学知识引入信访工作，使信访工作者学会运用一定的心理技能，了解来访人的心理状态，对其实施心理疏导、进行心理调适，可以使来访人不良情绪得到宣泄，缓解心理压力，排除心理障碍，达到化解矛盾的目的。同时，信访疏导技能能够帮助信访工作者解决因为工作、学习、生活等造成的心理压力，这凸显了将心理技能引入信访工作的重要性。一、心理疏导技能是以人为本、彰显人文关怀的重要体现从理论上讲，每个人在一生当中的某个阶段都可能会有心理问题发生，来访人也不例外。如有的来访人在一些需求得不到满足的前提下，主观上产生不符合客观事实的认识，通过对他人或事物的批判行为来获得自我满足；有的来访人情绪易激动，难以表达清楚自己的真实思想，呈现出焦虑不安、忧郁恐惧等心理特征；少数来访人甚至本身就患有严重的心理障碍。面对这些问题，在信访工作中引入心理技能，正是在当前形势下加强和改进信访工作，注重人文关怀和心理疏导的具体实践和重要体现，有助于信访问题的根本解决。二、心理疏导技能是缓解矛盾、淡化对立冲突的重要手段一些来访人所反映的问题和提出的要求长期未能解决但又有一定合理性，由于依据现有的法律、政策，他们的要求无法得到满足，于是他们可能会满腹牢骚，甚至因微小的刺激而大发雷霆，并把信访工作者放在自己的对立面，对信访工作者有逆反心理，话听不进，工作做不通。还有的来访人，对于信访问题存在侥幸和偏激等心理错位等情况。如果信访工作者多从情感入手，能够把握来访人的心态和来访的动机，尊重他们的人格，理解他们的来访行为，在一定程度上能够有效缓解来访人的情绪，使他们能够与信访工作者进行理性沟通，循序渐进地对来访问题的实质进行分析，明了其中的是非与利害，从而使来访人听从信访工作者的劝解和指导，不再采取过激行为解决问题。三、心理疏导技能是开放沟通、提升工作绩效的重要途径在信访工作中，有时存在政策宣传不到位，不同部门答复问题不一致的情况，从而导致来访人产生疑惑心理；有的问题情况复杂、责任不清，没有部门愿意受理，导致来访人多方求助无门；个别信访工作者服务意识不强，工作方法相对简单。这些情况容易引发来访人的逆反心理，加深和激化矛盾。信访工作者掌握一定的心理技能，在接待来访人时，采取放松的手段缓解信访人的紧张情绪，并通过耐心的解释消除信访人心中的疑虑，在有效沟通之后，再过渡到解决矛盾上来，就会收到比较理想的效果。心理技能的运用不仅建立在信访人的尊重上，而且注重运用心理学的知识和方法，帮助人们解决思想困惑与矛盾，疏导情绪，保持心理平衡和内心和谐，寻求精神归宿，贴近信访人的实际需求。因此，信访工作中，特别是接待来访时，实施心理疏导往往会达到事半功倍的效果。第二部分：信访工作者应具备的心理疏导能力信访工作者特别是信访事项的具体办理人员，需要具备一定的心理疏导能力，疏导化解信访人的负面情绪和心理问题，从而推动矛盾纠纷的有效化解。对于信访工作者而言，掌握心理疏导能力是一个循序渐进地过程：首先，需要了解来访人的心理动机和状态，这是掌握心理疏导技能的基础；其次：掌握一些心理疏导的方法，这是掌握心理疏导技能的关键。一、来访人的心理动机和心理状态（一）来访人的心理动机人们有意识的行为都是有一定的动机引起的，而动机产生于需要。由于每个来访人需要解决的社会问题、所经历的社会生活以及其自身的性格特征不同，决定了每个来访人的需求是多种多样的，因而也决定了其心理动机和在来访过程中的心理状态的复杂性。1、利益动机：这是来访人最主要最常见的心理动机，特别是来访人感到自己应得的经济利益没有得到满足而引发的来访行为所占比例较大，如个别领导运用手中的权利谋取私利，从而侵犯和影响了来访人本人的利益。此外，还包括由于来访人收到处分或遭受侵害而失去了原有的名誉和地位，或者组织上对自己的评价不符合实际情况，感到不公正，这些人员在向有关组织反映问题或试图通过法律手段解决问题无效时，为了恢复自身的名誉和地位而可能采取来访行为。还有的来访人的自身尊严和物质等利益被损害，虽然放