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白云安检的明天会更好！ 谢谢聆听！ ——安检护卫部副总经理 沈朝阳 * 芬兰市场学家克里斯蒂·格鲁诺斯（Christian Gronroos）在对消费行为以及售后产品质量评价开展了大量研究的基础上，于1982年提出了服务导向质量理论，即可感知的服务质量概念（图1）。该理论奠定了后来国际上服务质量研究和服务营销理论发展的基础。 此理论的核心之一便是强调“顾客认可的才是质量，质量必须是用户可感知的质量”。用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合。 用户对服务质量的整体感受是服务期望与服务认知共同作用的结果。如果实际质量满足了用户的期望（即期望质量），那么可感知质量就是上佳的。如果用户期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，用户对服务的整体可感知质量仍然可能是不好的。 “顾客认知的服务质量有两个基本方面：产出或技术方面，过程或职能方面。”“服务交易是顾客获取的实际产出，其质量属于产出或技术质量。”“顾客如何接受服务，如何参与生产和消费过程都会对顾客产生一定的影响。这是质量的另一方面，属于服务过程的职能质量。” 安检护卫部服务质量管理培训 ●主讲人 沈朝阳 前言 ● 机场的产品是服务！客户需求是企业利益的源泉！ ● 创建世界十佳服务机场是广州白云机场的战略发展目标之一。这既是旅客和客户的利益诉求，也是机场生存与发展的竞争需求！ ● 知易行难，实力决定一切！ ● ACI对白云机场ASQ测评现状很不理想！ ● 服务工作是系统工程。我们任重而道远！ 培训主要内容 机场股份公司服务质量考核体系介绍 1 2 关于服务质量管理理念的若干思考 5 安检护卫部服务质量的考核现状标 4 最佳服务机场评选方式及内容介绍 3 白云机场创建世界十佳服务机场目标 不断满足并超越客户的需求 一、股份公司服务质量考核管理体系 ★ 核心制度——《服务考核管理办法》 一、股份公司服务质量考核管理体系 创十佳机场 考核办法 服务改进奖 服务之星 。 服务考核管理办法 一、股份公司服务质量考核管理体系 基础制度：《服务考核管理办法》。 奖金1800万元，月度考核，服务奖主体部分。 配套专项考核制度三个： 1、《争创世界十佳机场专项考核办法》 奖金400万元，季度考核，31个项目，2.5万元/个。 2、《旅客服务提升委员会服务评比奖励制度》。 超额累进奖励，月度递增累计年度。 3、《年度服务质量改进奖和组织奖评奖办法》。 奖金100万元，年底改进奖和组织奖。 一、股份公司服务质量考核管理体系 考核总分 100 质量管理体系 20分 关键指标 40分 客户满意度 40分 一、股份公司服务质量考核管理体系 服务管理体系（PDCA） 制定服务标准 组织执行 监管 反馈、维护 改进、提升 服务价值观 质量管理体系 20分 建立ISO900体系文件 6分 建立本单位考核制度 5分 服务培训实施情况 5分 问题自我改进活动 4分 一、股份公司服务质量考核管理体系 关键指标 40分 员工服务监控 12分 安检等候时间 8分 人身复查时间 8分 航站楼内秩序 6分 航班保障正点率 6分 一、股份公司服务质量考核管理体系 客户满意度 40分 航空公司满意度 20分 客户投诉处理 20分 一、股份公司服务质量考核管理体系 安检质量管理配套制度 安检服务标准及岗位规范 首问责任制及配套手册 安检人员着装管理办法 安检服务投诉处理管理办法 一、股份公司服务质量考核管理体系（安检） 二、最佳服务机场评选方式及内容 目前,国际航空界有二大具公信力机构进行全球最佳服务质量机场评比: 一个是SKYTRAX,另一个是ACI(国际机场协会) SKYTRAX简介 Skytrax成立于1989年，是一家从事航空产品、服务和旅客研究的咨询机构，总部设在英国伦敦，其业务范围面向全球，涵盖航空公司、机场、航空联盟、航空运输产品等相关产业。 Skytrax通过网络问卷调查形式对旅客投票进行统计分析，从而找出现有服务提供者中的最佳航空公司、最佳机场等行业领先者。 二、最佳服务机场评选方式及内容 Skytrax全球机场意见调查形式（网页） 调查内容为6大部分，34个小项，包括： 舒适程度及设施 商务及消闲设施 保安及护照检查 商店及餐饮店 前往所需的地方 一般项目 二、最佳服务机场评选方式及内容 国际机场协会(ACI)简介 国际机场协会(ACI)于2004年推出「机场服务品质计划(Airport Service Quality Customer Satisfaction Benchmarking Program, ASQ)」，该测评是对旅客进行现场访问并由旅客填写满意度问卷方式来测评机场服务水准，各会员机场可付费