对客户的拒绝处理20.ppt

* * 客户类型分析 __对不同性格客户的拒绝处理 通常拒绝分作三个阶段： 接触前的拒绝 1、接触中的拒绝； 2、说明中的拒绝； 3、促成中的拒绝。 类型 ：六类 1、沉着型 2、多疑型 3、社交家型 4、好辩型 5、寡言型 6、冲动型 1、沉着者： 1、思维慎密； 2、凡事小心谨慎； 3、决定事务前考虑周全。 特征： 1、对商品延伸知识有深刻认识； 2、耐心提供正确资料； 3、不任意提供没把握的承诺； 4、用理性来判断客户的拒绝理由。 应对： 2、多疑型： 1、不轻易相信任何人； 2、常提出保险条款的矛盾之处； 3、以保险公司会倒闭为拒绝理由。 特征： 1、提供公司巨额理赔案例 开门； 2、培养客户对自己的信心； 3、正确说明对商品的看法； 4、利用办公室签约及收费。 应对： 3、社交家型： 1、有风度有礼貌； 2、善于辞令； 3、为人处世圆滑； 4、见识广博。 特征： 1、以和气开门； 2、对其亲切有礼； 3、商品说明勿拖延； 4、尽量抓住时机一次促成。 应对： 4、好辩型： 1、自我意识强； 2、主观好辩论； 3、对不实商品资料驳斥； 4、为反对而反对。 特征： 1、适度恭维开门； 2、利用例证法说明较佳； 3、利用资料配合说明； 4、生活化拒绝处理话术。 应对： 话术： 1、老师示范一次； 2、每三人一组，一人扮客户，一人扮观察员，一人扮销售代表；每人角色循环一次； 3、每人就该类型客户进行拜访，并进行拒绝话术研讨； 4、演练五分钟，记录下话术。交班主任及班助理； 5、请一组同学再作一次经典扮演。 分组讨论： 5、寡言型： 1、任何激励言辞无法影响内心； 2、不轻易表示任何意见或建议； 3、面无表情很冷漠； 4、不关心周围事物。 特征：