广东移动集团客户经理能力提升-深耕——深度客户运营.ppt

《深耕——深度客户运营》 序 做一个快乐的农夫 聚焦：谁是你真正的“客户” 摸底：你的客户离你有多远 深耕之路：从认知到信徒 深耕之本：大客户运营的专业气度 光有满意度是不够的 从猎户到农夫，深耕你的客户，培养客户忠诚 留意虚假忠诚 《深耕——深度客户运营》 序 做一个快乐的农夫 聚焦：谁是你真正的“客户” 摸底：你的客户离你有多远 深耕之路：从认知到信徒 深耕之本：大客户运营的专业气度 对客户经理而言，客户是一些关键人，不是部门，也不是公司 注意辨别机构设置：“办公室”还是“行政管理部” 让你时间、精力和资源的投入，能够得到相应的产出 梳理企业的内部关系 政府/大型国企：拥抱官僚体系 私企赤裸裸的利益关系 非一既二原则：找出你的关键人（最多两个） 《深耕——深度客户运营》 序 做一个快乐的农夫 聚焦：谁是你真正的“客户” 摸底：你的客户离你有多远 深耕之路：从认知到信徒 深耕之本：大客户运营的专业气度 电信行业大客户关系模型： 信徒测试： 《深耕——深度客户运营》 序 做一个快乐的农夫 聚焦：谁是你真正的“客户” 摸底：你的客户离你有多远 深耕之路：从认知到信徒 深耕之本：大客户运营的专业气度 试水：从认知到熟悉——让客户记住你 跨越:从熟悉到偏好 同时，要注意辨别对方是否“上道”，这对双方都是一个试探的过程 突破：从偏好到伙伴——从跑腿式到专家式 突破：从偏好到伙伴——从跑腿式到专家式 能够介入客户的工作，给他提供意见或帮助，会让你与他的关系迅速进阶 针对客户的困惑，提出一些专业建议，会大大提升你的技术专业形象 帮助客户赢得领导的信任，他才会推荐你见其它人 突破：从伙伴到信徒 一些技巧和启示 《深耕——深度客户运营》 序 做一个快乐的农夫 聚焦：谁是你真正的“客户” 摸底：你的客户离你有多远 深耕之路：从认知到信徒 深耕之本：大客户运营的专业气度 低调诚恳、专业迅速 居中协调、纵横捭阖 把握分寸、注重品味 巧妙切入，迅速扩展 面向团队销售,单一的依靠联络人不能满足未来需要----关系链模型 面向团队销售,单一的依靠联络人不能满足未来需要---斩首行动 客户价值命题的的层次化 这个阶段核心是“突破性体验” 购买西门子冰箱 “苹果”音箱 Iphone的触摸屏 菲律宾宿雾酒店 “消失的落地泳池“ 从伙伴到信徒 自己营造“突破性体验” 在Ritz Carlton酒店，即使新进初级员工，都可以动用2000美元以随时解决客户问题 要让员工有充分的权力去为结果负责， 永远消除“这不是我的职责”这样的话 Tips Tip 黄金问题：如果在和我交流的人中有您的潜在客户/对您（或您的家人）有帮助，我如何才能知晓？ 问题 客户因为女儿过世，希望每天听到女儿的语音信箱，但因系统升级将其覆盖 用户太多，工作量太大，几乎是不可能完成的任务 用1个月时间，从数百万用户及其语音信箱中找到女儿的原始录音 问题 困难 突破性 体验 某种时候，碰到问题， 更有机会创造突破性体验 案例：台湾远传电信 从伙伴到信徒 Tip 如果你的客户有一套正式的供货商程序，你要利用它，把它当成区分你与竞争对手的途径 和客户一样的表格和流程大公司最讲究程序，所以他们也希望你有 Tip 在非固定工作时间打电话：下午17:30-19:00是他最容易放松警惕的时刻 Tip 成为变色龙型的销售：圣人型、伙伴型、猛犬型 Tip 防止关系“滑落”：定期和你的早期支持者共进晚餐 Tip 判断你的“信徒”忠诚度：如果他从不主动推销你和你的业务，他就算不上真正的“信徒” Tip 维护你“信徒”的最佳途径：找出3个你能给他带来惊喜的项目（比承诺更好） 从伙伴到信徒 如何看待客户的“额外”需求 对客户的价值 高 低 我们的投入 低 高 优先满足 其次满足 可以满足 最好不满足 对于客户的项目或业务之外的要求，需要我们提供专业意见或支持时，应当如何处理？ 进行价值和投入的分析！ 如何调动资源： 上级 领导 合作 伙伴 支撑 团队 如何送礼（不回扣，但是下功夫送礼） 低俗、没分寸 高雅、有品位 Tip 每次从美国回来，都带一些哈佛、斯坦福的纪念品 Tip 对症下药，骚到客户的痒处：送汽油票 Tip 高级社交场合的邀请：代客户扩展你们共同的关系圈子 大象趣味行动组 2.2 短板与盲区 一把手 部门或分管 经理 一线员工 （工程师、 业务员、 联络员等） 副总经理 对照前面讲述的客户决策流程，关系链条模型主要是解决客户关系的点和面的问题。任何一个客户关系如果没有形成一个链条，那么项目成功的几率将非常小。 在任何一个企业里，从总经理到副总经理，到部门经理，到一线员工，我们都必须建立相应的关系。好的关系就像一条拉链，有无数的环节。但是如果中间有一个环节出错的话，那么拉链将变成废品。 链条周围的这