沟涌技巧与投诉处理培训教案20页.ppt

沟 通 技 巧 主 讲——xxx 广东- 一、理解与沟通 A、沟通的重要性 1、沟通是管理的基础 2、沟通是形成领导力的基础 3、沟通是建立相互信任的基础 4、沟通是良好人际关系的基础 广东- 沟 通——人与人之间传达思想和交流情报、 信息的过程（意见沟通、意见交流、信息沟通）。传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为 沟通的主要目的——在一个群体或组织中，沟通的主要目的有：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需要。 广东- 一、理解与沟通 B、沟通的六要素 1、对别人感兴趣：人很容易成为自我中 心者，多一点关心你就很出位。 2、尊重他人：为何要对他人表现出尊重 3、接受自己 4、自信 5、先理解，再要求被理解 6、先消除误解，增强信任 广东- 一、理解与沟通 Ｃ、成功沟通有两个关健因素 1、给予有用的信息 2、收集有用的信息 广东- 一、理解与沟通 Ｄ、沟通的障碍 1、发讯者的问题 2、受讯者的问题 3、沟通通道的问题 广东- 一、理解与沟通 Ｅ、行为孕育行为 Ｆ、穿别人的鞋子走路，不会有舒适的感觉 Ｇ、沟通者的誓言 　　不管你的观点是否正确，我都将会给予你说出它的机会，然后在你说出你的观点和意见，是否这样处理会更好。 广东- 一、理解与沟通 Ｈ、冲突的配方—寻找共同点 Ｉ、沟通是双向的， 　　必须互相尊重 广东- 二、给予正确的信息 Ａ、用你自己的观点说明问题 Ｂ、发表自己的见解，拥有自己的信 息，澄清并检查我们的理解，可以使沟通成功。 Ｃ、良好的开端决定了沟通的结果。 广东- 二、给予正确的信息 表现能力的几种类型 界定谈话的范围 回顾 目的 过程 结果 提出问题 广东- 二、给予正确的信息 Ｄ、选用你自己的词汇 使你的词汇构成一幅图画 使用直观的教具 提供具有故事情节的事例 用别人常用的并且能复述的语言谈论 用常用词汇 广东- 二、给予正确的信息 Ｅ、用第一人称直截了当表述自己的观点。 Ｆ、不要掩饰自己的观点。 Ｇ、用请求而不用“命令”。 Ｈ、在没有说明原因之前不要说喜欢什么，不喜欢什么。 广东- 三、收集正确的信息 Ａ、关注讲话者 要有一个合适的环境 身体的参与 心理的参与 广东- 三、收集正确的信息 Ｂ、倾听、倾听再倾听 为了更多的获得信息 发生冲突的时候 为了支持某人 在情绪化的场合 广东- 三、收集正确的信息 五种积极倾听的技巧 解释 反馈意见 反射感觉 综合处理 大胆的设想 广东- 三、收集正确的信息 C、适当的提问 D、注视身体语言 一个人传递给他人的身体语言所表达的意见可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接，运用它，人们的交流更有效。 控制身体语言——尽量清晰准确 通过身体语言建立一个和谐关系 关注他人的身体语言 E、经过文字的沟通 广东- 沟通的技巧 有意使用身体语言 坦白承认自己的感觉 耐心倾听 找出反对或异议的根源 使用都能听懂的语言 小心使用术语 使用开放型的问题 找出异议 建议性的反对 不卖弄专业术语与名词 广东- 顾客投诉的处理 投诉的原因 1、主观性 2、客观性 广东- 顾客投诉的处理 投诉的心理 1、求尊重 2、求发泄 3、求补偿 4、敌视心理 5、综合心理 6、逃避责任 广东- 顾客投诉的处理 处理投诉的八个步骤 1、接受投诉 2、澄清投诉 3、易地而处 4、真心道歉 5、提出解决问题的办法 6、取得协议 7、跟进投诉直至完成任务 8、测试满意度 广东-