物业礼仪接待培训教案.pptVIP

* * * * * * * * 前台接待工作流程 按公司规定要求着装、化妆。 各自到岗位迎接业主的到来。 有访客来时，接待员应主动站起来向访客问好。 根据业主的作息时间，前台接待员提前半小时站立在岗位上早上迎接、晚上送候。并用适当的语言。（如新年好！节日快了！周末愉快！你走好，请慢走，再见等等） 认真的作好交接班的记录，把当班的情况详细的记录在记录本上，并给接班人交接清楚。 前台接待工作流程 前台接待注意事项 　业主交办的任务应及时完成 　应注意证件的有效性和可靠性 　使用礼貌用语“您好”“请”“麻烦您”“请走好”等等 　在访客离开时，请访客核实证件 　前台不能存放私人物品，例如化　　　妆镜等　 会议接待工作流程 上岗前准备工作 做会议室卫生 根据会议规模指定会议服务标准作好会前安排 组织人员准备开水、茶杯 会议接待站立等待迎接参会人员到会 会议开始负责端茶倒水(如遇重要会议应留一人在会议室) 会议结束后做会议室清洁，对水瓶、茶杯进行清洗消毒 下班 会议接待工作流程 会议服务注意事项 1.开会无特殊情况均使用瓷杯 2.杯子应放在桌子的右上角,正面向业主 3.正确的掺茶,掺水时掺七分满 4.领班应提前半小时检查会议室 5.如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉 6.主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 礼仪接待在岗培训 z物业服务中心 目 录 　 前　言：学习礼仪的意义 　 第一讲：仪表礼仪简述 第二讲：仪态礼仪 第三讲：接待工作流程 　 什么是礼仪及礼仪的重要性 　　礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程 　 重要性 　　 对客人的尊重 公司形象的代表 个人素质的表现 前　言：学习礼仪的意义 　 礼仪从形式上来说是一种外在的形为规范，从内容上来说是一种精神气质．　 　 在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配． 　 服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用． 　　第一讲：仪表礼仪简述 工作中仪容仪表的要求 服装方面的要求 头发、发饰方面的要求 脸部、嘴部方面的要求 手的卫生、首饰方面的要求 服装方面的要求 制服穿戴完整整齐，制服内穿的衣服颜色不能过深，同时不得露出制服外 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方 保持鞋面干净、光亮 袜子干净无异味，丝袜不得有破洞 头发、发饰方面的要求 干净整洁，无异味和头皮屑 头发梳理整齐，不得蓬松凌乱 不留新潮发型 前面刘海不过眉，过肩发需盘成发髻，短发梳理稳贴，避免使用颜色过于艳丽的发夹或发带 脸部、嘴部方面的要求 保证恰当睡眠，保证脸色健康 恰当化妆（女士应画淡妆） 口气清新，无异味 上班时勿食用大蒜等有强烈气味的食品 手的卫生、首饰方面的要求 指甲必须保持清洁，长度以５毫米为宜． 不要佩带式样夸张或有卡通图案的手表 不可戴鼻环，脚链等过于前卫的饰品 仪表要求 　 　　第二讲：仪态礼仪 仪态 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认识度的最佳时机。 仪态的基本要求 面部表情 正确的站姿（基本要领） 正确的坐姿（基本要领） 前台服务常用手势 欠身礼与鞠躬礼 电话礼仪 面部表情 　　微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑，人际交往中为了表示相互敬重，相互友好，保持微笑是必要的。 　　微笑的价值：微笑能缩短人与人之间的距离，获得和客户在心灵上的沟通，同时可以放松自已，使身心获得平衡。 　　真诚.　自然.　发自内心 站姿（基本要领） 上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带微笑 双脚：女士可Ｖ型或Ｔ型，一脚在前，一脚在后，膝盖靠拢，两腿靠紧直立 站姿(握手式基本要领) 两手在腹前部交叠，右手在前左手在后，注意脚跟靠拢，脚尖分开45度或60度 站姿注意事项 避免探脖、歪头、斜肩、弓背、挺腹、曲腿、叉腰、两手抱胸或插入衣袋，身体倚靠物体站立；身体晃动或脚抖动等 坐姿（基本要领） 上体自然坐