[教学研究]走进前厅---语言技巧.ppt

语言技巧的重要性 语言是用来达意愿和交流情感的工具，语言在酒店的重要性很大，他直接关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心，是酒店赢得客源的重要因素 所以作为一名服务人员在服务时语言一定要 谈吐文雅、语调亲切、音量适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。 （一）语言要规范 有句话说得好：一句话使人好，一句话使人笑。 案例：1、王处长，请问您下去吗？ 2、请速查房惹来的麻烦。 3、您还要饭吗？ （二）讲究礼貌用语 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。 “请”字当头，“谢”字不离口。 称呼语： 小姐、夫人、太太、先生、同志 首长等。 欢迎语： 欢迎光临、很高兴再次见到您 问候语： 您好、早安、午安、早上好、下午、晚上好、路上辛苦了等 祝贺语： 恭喜、祝您节日快乐、祝您一路平安、欢饮您下次光临等 道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 道谢语： 谢谢、非常感谢 应答语： 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是应该做的。 征询语： 请问您什么时间方便？请问有什么可以帮 您？请您、、、好吗？您喜欢、、、？我能够为您做什么？ 基本用语10字： 您好、请、谢谢、对不起、再见 （三）语言的沟通方式 1、有声语言沟通 1）用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。 2）语气与声调。在与客人服务的过程中，我们要注意我们说话的语气和声调，语气要文雅，亲切，声调要适合，不要过于高低。 （三）语言的沟通方式 2、书面语言沟通 书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言来沟通了解客人对我们的服务是否满意。同时，我们也可以通过书面的的语言沟通方式来宣传酒店的文化与特色。 （三）语言的沟通方式 3、无声语言沟通 1）表情语。来自面部的表情交流方式。虽然是无声语言，但是，他比有声语言沟通更富有色彩感和表达力。在传播信息中起着重要的作用（微笑服务） 2）手势语。说话时，配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能够引起客人的注意力，增加了语言的表达力。 （四）服务语言表达有技巧 讲话的声音就像乐器弹奏的音乐，语调就像音乐的声调，听你的语调，客人就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客人就不会欣赏你的音乐。 乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然。 语速的运用 与客人交流时，语速过快，客人会觉得你很不耐烦，不在意，语速过慢，客人会觉得你漫不经心。 正确方法：针对对不同的客人来调整你的语速，尽量与客人保持一致。 音量的运用 喊叫是愤怒、不满的表现，声音过高或者过响会让客人产生误会。 正确方法：音量适度升高，会显示自己说话的热情 音调的运用 如果音乐家用同样的音调去演奏乐曲，那音乐的表现力和吸引力肯定会不尽人意，所以我们要在讲话时有高低起伏才对，同时关注你的态度，（真的对不起）真的可以加重。 （五）服务语言的基本要求 形式上的要求 1、有声服务 2、无声服务 3、轻声服务 4、清楚服务 5、普通话服务 程序上的基本要求 1）迎宾来有迎声 2）宾客离有别声 3）客人帮忙或者表扬，要有致谢声 4）客人欠安或遇到客人，要有问候声 5）服务不周要有道歉声 6）服务之前要有提醒声 7）客人招呼要有回声 前厅接待服务 8531 学会记住每位顾客姓名 了解周围的环境，旅游，购物医疗等 基本的英语接待用语 充分了解客房情况，实时房态 根据客人的情况“以貌取人”的介绍房间 牢记首位责任制，做到时间控制 ???? 五杯茶水，一生智慧 某日上午，前厅经理例行走动管理，巡查至酒店大堂时发现有2位外国客人和3位国内客人在大堂沙发上休息，此时负责大堂区域服务的Johnson正在大门口，“守望着”大堂内外。经理上前询问Johnson：“你能告诉我你身边沙发上的5位客人什么时候坐下休息的吗？” Johnson没有明白经理问话的真正用意，却自豪地说：“我可关注到他们了，我还向他们问了好，大概是5分钟前到的。”于是经理继续询问：“他们恐怕是在等另外的客人，会休息一会儿的，可否给每位客人送上一杯茶呢？”虽是征询的意见，但实际上这话已经是向Johnson下达服务指令了，可没有想到是，Johnson并没有立刻采取行动，而是辩解说：“我本想要送上茶水的，可发现有外国人，估计