[经济学]第11章 CRM产品及市场分析.pptVIP

考试题型 一． 单选题 （共10题，每题1分，共计10分） 二．多选题 （ 共5题，每题2分，共计10分） 三．名词解释 （共4题，每题4分，共计16分） 四．简答题 （共4题，每题7分，共计28分） 五．案例分析题 （36分） 主要章节 第一章 123节 第二章 23节 第三章 13节 第四章 2节 第五章 2节 第六章125节 第八章 56节 第九章 13节 * * 第11章 中国CRM市场分析 * 2001年我国CRM市场及应用现状调查 1 认识程度 * * 2 应用环境 * * 3 软件品牌 * * 4 实施动力 * * 5 实施阻力 * * 6 如何实施 * * 7 实施投入 * * 第一节 我国CRM市场现状分析 一、 CRM概念涵盖面很广，但与中国企业现状契合度很小 。 长期以来，我国的企业在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大死穴，也成为CRM在中国的最大阻力。  * * CRM发轫于1990年，10年的发展经历了“销售力量自动化系统（SFA）——客户服务系统（CSS）——呼叫中心（CALL CENTER）”的三次跃迁，综合了现代市场营销和现场服务的理念，集成了CTI和因特网技术。 显然， CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能是水土不服。水土不服也不能阻挡国际CRM在中国的登陆，既然是洋理论就难免入侵。于是，Oracle、Siebel等公司的CRM相继浮现。  * * 二、CRM全套解决方案中的功能模块很多，但真正能在企业内部达成应用共识的却很少 建设CRM要渐进而行。因为一整套的CRM功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。 企业对CRM系统其他功能的需求表现出了不同的态度，按照重要程度依次为：顾客服务／技术支持（67％）、外部销售（59％）、营销交流（51％）、会计／财务（41％）、产品营销（41％）、呼叫中心（40％）。   * * 三、 CRM的品牌很多，但真正能够为中国中小企业提供实惠且实用服务的却很少。 在2007年Oracle，占据了数据库领域48.6%的市场份额。但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要“降级处置”，大多数属于中小企业甚至“超小型企业”；另一方面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和研发思路很可能过于复杂和“超前”，而代价是价格不菲甚至是惊人的美元。 * * 四、 CRM产业在全球增长很快，但在亚太和中国的市场容量相对很小. 1997—1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91％的增长率，相比较于ＩＴ行业12％的平均增长率， CRM无疑在全球都是增长最快的领域之一。 相形之下，虽然亚太地区及中国市场在2000年达到了33.5％的高增长率，但受到基数影响，市场总额也只有3.3亿美元。也就是说，亚太及中国CRM市场的存量是预估增量的1／45——巨大的差距，蕴藏着同样巨大的机遇！  * * * * 第二节 中国CRM产品的发展之路 2000年，CRM在中国落地生根，并由此开始了曲曲折折的9年成长之旅。2000年至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的CRM却如一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收获。回望CRM行业这一路走来，确实让人深思不已。 * * * 1. 2000-2001年：市场培育期。 2000年，随着用友、金蝶等国内专业CRM厂商的出现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的形式在中国大地上落地生根。 此后两年之内，CRM管理理念开始在中国大地传播开来，而CRM产业却基本上是惨淡经营。产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多CRM厂商的拥入，让中国本土的CRM厂商举步维艰。令人欣慰的是，以My CRM为代表的CRM专业厂商还是顽强地生存了下来，中国本土化的CRM市场初步建立。 * * * 2. 2002-2003年：产业膨胀期 按照正常的发展，这应该是一个市场开拓的阶段。但CRM的市场开拓成果似乎远远小于产业膨胀。CRM理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限广阔的。这一时期，许多厂商纷纷加入CRM行业，使得这个原本还没做大、成型的“蛋糕”险些被“打回原形”。 3. 2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷 2004年，中国CRM史上发生了一件大事：联成互动被