[经管营销]B02以表单为工具的稽核管理---学员版110710.pptVIP

* 4\顾客商品需求调查表（用品类） 2\顾客购物内容调查表 3\顾客商品需求调查表（食品类） 9\顾客投诉月度统计分析表 10\商品销售退回证明单 5\促销商品预选清单 7\顾客投诉登记表 8\顾客投诉处理作业检查重点表 6\顾客意见调查表 11\商品销售退回汇总表 12\商品质量问题汇总表 13\服务台顾客未取包登记表 1\顾客问卷调查 以表单为工具的稽核管理 ◎ 利用表单对服务标准进行管控 14\顾客丢失手工存包号牌/自动存包柜条码纸登记表 15\赠品发放登记表 100-1=0 零售业常说的一句话就是：商品是销售的 灵魂。没错，但是我要说，一个企业，一 家卖场，你的商品再齐全，品项再丰富， 设备再高档，装修再漂亮，服务不能令顾 客满意，一切都是白玩。 所以说道服务，请大家记住一个公式： ？ * 以表单为工具的稽核管理 ◎ 利用表单对服务标准进行管控 * 顾客NO 家 庭 住 址 前一次来店 是何月何日 每次购物 消费金额 来 店 频 率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1、顾 客 问 卷 调 查 店名： 调查时间： * 商 品类 别 生鲜熟食类 购 买 数 酒 水 类 购 买 数 清 洁 类 购 买 数 杂 货 类 购 买 数 日 配 类 购 买 数 家 居 类 购 买 数 针 纺 类 购 买 数 家 娱 类 购 买 数 客 单价 顾 客 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合计 2、顾 客 购 物 内 容 调 查 表 * 3、顾客商品需求调查表（食品类） * 4、顾客商品需求调查表（用品类） * 5、顾客满意度调查表 * 6、顾客意见调查表 * 7、顾客投诉登记表 店铺： 顾客姓名 发生日期 联系电话 受理日期 联系地址 妥善处理的日期 投诉项目 投诉方式 发生地点 所属部门 投诉事件经过 事件的后果 处理方案 处理结果 顾客投诉接待人 （签名） 顾 客 （签 名） 顾客服务经理 意 见 （签名） 年 月 日 投诉跟进 店长意见 （签名） 年 月 日 * 8、顾客投诉处理作业检查重点表 * 统计项目 数量 投诉率 备注 当月投诉总数 因商品质量投诉总数 因服务设施投诉总数 因服务质量投诉总数 其它投诉 ____部门被投诉次数最高 说明： 9、 顾客投诉月度统计分析表 店铺： 制表人： 统计人： * 商品名称 部门 货号 数量 含税单价 含税总额 不含税总额 税率 销售税 合计： 原因： 兹证明上述所列的商品销售退回确为事实 顾客姓名： 电话号码： 销售部门签字： 收银员签字： 稽查人员签字： 第一联由营业部组留存//第二联由收银中心留存//第三联由防损部留存//第四联由财务部留存 发票号： 发票日期： 退款日期： 10、商品销售退回证明单 * 11\商品销售退回汇总表 证明单编号 部门 金额 部门负责人签字 备注 合计 日期： 时间段： 至 收银中心签字： 稽查人员签字： 第一联由收银中心留存 第二联由防损部留存 * 部门 编码/条码 商品名称 退货原因 退货次数 金额 投诉日期 退货原因备注： 编码 原因 编码 原因 01 过期 201 因卖场管理责任导致商品过期 02 变质 202 因卖场管理责任导致商品变质 03 包装内有杂物 203 因卖场管理责任导致商品包装内有杂物 04 包装破损 204 因卖场管理责任导致商品包装破损 05 配件不全 205 因卖场管理责任导致商品配件不全 06 有残 206 因卖场管理责任导致商品有残 07 假冒伪劣 207 因卖场管理责任导致商品假冒伪劣 101 供应商责任导致过期 301 因顾客原因导致商品过期 102 供应商责任导致商品变质 302 因顾客原因导致商品变质 103 供应商责任导致包装内有异物