[经管营销]神秘顾客在服务质量检核中的运用.ppt

服務業的定義 服務業可以定義為提供時間、地點、形式或心理效用的經濟活動 ＊服務就是給人方便＊ Michael Porter眼中的台灣，已經是服務導向的經濟體 服務業的地位 -- GDP產值和就業人口的變化 服務業策略 → 配合目標市場和企業的長處。 支援服務策略之決策 → 地點、陳設、能量、庫存、物流、銷售、品質保證、技術、人力資源… 服務業的核心優勢在於卓越服務 服務業的特性 服務是無形和易逝的 服務的製造和消費幾乎同時發生 服務組織追求產與銷合一 服務業視顧客為共同生產者 (coproducer) 視顧客為共同生產者 (coproducer) 統一超商總經理徐重仁： 服務業最大的競爭對手就是顧客 日興證券： 顧客決定營業員獎金 企業：競相發展自有的CS活動系統， 國家：國家顧客滿意指標（national customer satisfaction index，NCSI） 目的 → 分析企業在顧客心目中的滿意程度，作為產業及企業間競爭優勢之比較及發展策略時的指標（Eklof，1998） 如何評估 服務品質？ 服務品質五構面 　可靠性、回應性、同理心、確實性、有形物性… 神秘客 Mystery shopping 　化身一般顧客，檢核服務者專業能力 魔鬼客 Difficult customer 　同理心及主動服務精神之服務品質檢核 研究緣起 服務人員和服務本身很難分離，第一線服務 人員，足以影響服務品質和行銷的效果。 第一線服務為反映企業整合能力的指標之一。 ? 作業流程、系統運作、員工專業能力。 顧客是服務業最大的競爭對手。 公司簡介 一、7-ELEVEN的由來(一)　7-ELEVEN的企業使命(二)　7-ELEVEN的經營理念 １.　商品豐富 ２.　品質優良 ３.　衛生保證 ４.　服務親切 (三)　7-ELEVEN夥伴的誓言 公司簡介 公司簡介 統一超商年營收776.24億元/3350家 全家 248億元/1500家 萊爾富 135億元/1000家 規模領先，營收、獲利都領先，但明天呢？ 顧客的需求不斷變化 產業邊界模糊化 產品及服務日益同質化 外在經營環境快速變遷 區域特性商圈重疊性高 …… 零售通路商的兩條路 零售通路，大者為王 零售通路，小而美，即使很小，若能專注在滿足顧客需求，也能存活. 零售業之規模與集中性 有些零售業非常小，但具高度集中性. 一小部分佔有很高比率的零售交易量. 在美國，前十大零售企業營收總計佔零售總交易 13% 從 1997 到 1998，平均交易量增加了8% 小型零售商邁向成功之道 小商店比大商店更能提供消費者所要的好處 (比如說更好的服務). 形成或加入合約至垂直行銷組織. 零售商致勝條件 能提供消費者多種特殊好處 強調價值而非純粹低價 節省客戶時間及精力 讓客戶享受購物樂趣 強調顧客滿意的服務品質，擴大差異化 一、優勢 (Strengths) (一)　企業形象良好，消費者認同程度高 (二)　商品開發力強，已導入製販同盟策略，「品保中心」更確 立商品品質 (三)　南方公司提供獨家 know-how (四)　財務結構佳，流動資金充裕 (五)　公司體質及物流中心經營績效佳 (六)　導入POS系統強化服務品質 (七)　公司股票已公開上櫃，提高大眾之經營參與 (八)　參與公益活動，提昇企業知名度 二、劣勢(Weaknesses) (一)　人力資源不足 (二)　部門職責不夠明確，未能充分利用資源 (三)　無自有品牌之商品 《遠見》服務業調查 觀光旅館：49.2 量販超市：47.1 連鎖餐廳：44.5 百貨公司：55.7 便利商店：40.1　統一超商、福客多同分 新光三越百貨 66.3 頂好wellcome超市 65.7 三商百貨 65.2 京華城 62.6 太平洋sogo百貨 62.0 星期五餐廳 61.1 衣蝶百貨 60.4 新天地餐廳 59.8 亞都麗緻飯店 57.8 高雄漢來飯店