[演讲致辞]现代质量管理.ppt

质量管理杨敬宗 一、质量定义：质量是一种产品（商品）或一项服务工作满足预定要求的特征和特性的总和。（也就是一种产品或一种服务工作的优劣程度，受技术、经济、人力、管理等方面的影响和制约。） (一种产品、一种服务工作的优劣程度，受技术、经济、人力、管理等多方面的影响和制约。) 可测量 动态变化 把对的事情作对 与结果密切相关 人人有责 全过程的服务质量 全过程：强的质量环节+弱的质量环节 服务对象总的质量评价往往取决于弱环 做了十件好事，已记不清；有一件事未做好， 病人的评价就可能以偏概全 二、质量管理概念 质量管理——是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针的确定，以及所有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织和实施。 目标基于顾客（client）的需求和期望 整个工作是有步骤和个性化的 持续的促进 有参与的机制 有组织文化 通过解决问题来达到目标 顾客： 得到好的服务；看到共性和个性的不同；感到满意 提供者： 有更多的责任； 对自己的行为有责任感； 对结果和过程有参与感；有主人翁感 组织： 取得好的效果； 有竞争的后劲 是一项满足人的健康需求的独特服务行业。 医疗 护理品质要求技术、服务态度、形象、效率、安全、环境、费用等都能满足不同层次病人需求； 医疗护理服务模式强调以人为本，品质至上。 质量已成为医院在市场竞争中立于不败之地的关键所在，是医院管理的核心。 医疗护理质量＝实际服务质量－服务对象的期望值 为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果 满足服务对象需要的程度 使病人通过护理活动， 确保得到高品质的护理。 正确、及时、安全、有效、完善的护理。 集中反映在护理服务的作用和效果。 新的质量管理理念 现代质量管理三大要素： 全过程质量管理原则 持续质量改进原则 质量零缺陷观点 （一）全过程质量管理原则： 全过程质量管理：是20世纪50年代后期，由美国的费根堡和朱兰教授提出的。 全过程质量管理，突出一个“全”字，包括全过程管理和全员管理。即把质量管理看成一个完整的系统，通过“全部门、全员化、全过程”对质量进行控制，将管理的关口前移实施预先控制。 90年代以来，国际标准化组织（ISO）向全世界推广全面质量管理（TQM）。近年，在全面质量管理（TQM）的基础上，进一步提出了持续质量改进（CQI)，持续质量改进强调针对系统进行整体、连续的质量改进，而不是仅仅纠正组织个人的不良行为，其目的是向服务对象提供高质、高效、经济的服务。 质量管理理论指出： 质量管理有三级结构构成：即 基础质量管理（要素质量管理） 环节质量管理（过程质量管理） 终末质量管理（结果质量管理） 但在实际质量管理工作中，管理者常常有一个误区，只重视结果质量（终末质量），而忽视了过程（要素及环节质量）。也就是存在着“质量冰山现象”——终末质量是冰山山顶，浮在水面，看得见。而形成质量的各种因素（要素质量、环节质量），深埋在水下，看不见，是最容易忽视的。 质量冰山现象与三层次结构 不断循环 不断提高 由此，质量管理的三级结构告诉我们：质量管理不仅仅要重视终末质量，更要重视要素质量和环节质量，即实施全过程质量管理。 全过程质量管理 1、 基础质量管理（要素质量）：包括4个方面： （1）人员：包括人员的数量和质量。 数量：人员的配置能满足临床工作的需要， 如 床护比1：0.4，监护床1：2---3。 质量：包括3个方面。 ①按照{医师执业法}、[护士管理办法] 规定执行。医护人员职业资 格准入管理（为核心标准）—— 医生、 护士持证上岗。 ②人员结构与梯队合理：职称结构、学历层次。如护理人员占卫生技术人员的50%，且护理人员中具备 大专及以上学历者占40%。 ③医护人员应定期参加业务培训 和考核 。 要求医务人员业务熟练，技术过硬。医疗技术不但体现在医护人员个人的技术水平上，也体现在技术开发上，体现在科室和医院的整体水平上。医、护、技和后勤支持系统等高度分工和密切协作，要求各个部门既要自成体系，又要相互支持配合，才能保证高水平的医护质量。 人是管理的第一要素，人员素质及行为表现是影响医护质量的决定性因素。包括医院各级人员。而作为第一线的医护人员业务水平和服务质量则往往起决定性作用。 （2）环境：主要包括： ① 病房结构的安全合理性。 ②病房的空气标准、卫生条件、 室内的温湿度达标等。 ③ 病房内设