中国移动业务服务创新汇报材料(网管中心集中监控).pptVIP

LOGO 深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比 网管中心集中监控室 2011.10 内容提要 项目简介 1 项目可行性分析 2 投诉原因发掘 3 取得效果 4 项目亮点 5 项目简介（一） 项目背景： 1 2 3 2011年4月1日客户服务部门实施“每诉必录”，基础通信类投诉大幅上升，至5月，基础通信类投诉中网络原因万用户投诉比全国平均1.67，宁夏6.68，排名及增幅均列全国倒数第一。 网络部组织网管中心及各地市分公司召开网络投诉专题分析会，对网络投诉工作做了详尽部署，同时再次强调集团公司分派的“一月一事，消灭最差”专项工作 。 集中监控室响应 “一月一事，消灭最差”号召，成立投诉攻关小组，设立“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目，将直接影响客户感知的投诉分析作为一项重点工作。 项目简介（二） “深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目借助于网管中心集中监控室日报、周报、月报的分析模式，依托客服CRM和EOMS系统的用户投诉数据，深入分析用户的投诉原因，制定策略，降低万用户投诉比。 手段：客服CRM系统、EOMS系统 对用户网络投诉行为、网络投诉类型作科学的数据分析，在发掘网络存在的问题或隐患的同时，通过投诉分析通报、投诉督办、重视质检环节、加强工程和故障引起投诉管理等多重渠道降低万用户投诉比例，提升客户感知 优势：网管中心集中监控为网络接 口人 受众：移动客户群 内容提要 项目简介 1 项目可行性分析 2 投诉原因发掘 3 取得效果 4 项目亮点 5 可行性分析 优势 网管中心集中监控室面向全程全网， 有信息发布的基本职能 网管中心集中监控室是 网络口对外唯一接口人 人员配置各有所专 （其中3位员工有客服 一线工作经验） 前期有完整的投诉处理、 分析模式基础 集团、公司相关投诉 规范资料齐全，有 科学的指导依据 分析支撑手段齐全 内容提要 项目简介 1 项目可行性分析 2 投诉原因发掘 3 取得效果 4 项目亮点 5 投诉原因发掘（一） 项目实施： 网管中心集中监控室于4月初，召开“深度发掘投诉原因， 多渠道降低万投比”立项会议，讨论并审议了项目实施的四个阶段。 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 梳理投诉涉及 部门、各部门 职责以及受理、 处理投诉流程。 包括客服中心、 网管中心专业室、地市分公司建维部等 加强与各部门 的有效联动， 全方位、多渠 道降低万用户 投诉比。 挖掘问题、提 出策略、落地 实施、评估分 析，多渠道降 低万用户投诉比 深度发掘投诉 原因，增强问 题解决督办力 度。 从客服CRM系 统和EOMS系 统中提取数据， 分析投诉类型 和投诉原因 立足客户感知， 完善数据分析 手段，建立健 全分析机制。 借助投诉日、 周、月报，使 用常规分析、 质量分析、专 题分析、反向 分析 投诉原因发掘（二） 手机信号不稳定； 手机信号时有时无； 无法正常使用手机通话 。 WLAN业务接入时间较短，用户投诉多为网络覆盖引起 网络覆盖 MO手机上网 WLAN投诉 根据以上投诉分类提出解决的预处理方案，同时全程跟踪各维护部投诉处理流程，制定《投诉工单质检规范》，加强对投诉问题解决方法的质检力度，从投诉分析通报、投诉督办、重视质检环节等多重渠道降低投诉量，降低万用户投诉比例，提升客户感知。 手机信号显示满格可正常拨打接听电话，但上网时手机提示“无网络连接”、“网络链接失败” 上网速度较慢 用户的主要投诉类型有： 投诉原因发掘（三） 网络因素 维护部门因素 弱覆盖 资源不足 规划时间过长 网络故障 工程割接 网络软硬件缺陷 不可控因素 可控因素 数据分析，总结影响客户投诉的网络原因主要有以下两个方面： 维护部门：问题原因中“其它类”占比过高；问题原因与回复结果不一致；近期、计划、规划、暂时等时间概念过于笼统；无法联系用户时，未写明处理后期处理措施；故障解决进度缓慢，投诉解决率较低。 客服中心：客服前移和预处理落实不到位；重复派单、无效工单问题严重。 内容提要 项目简介 1 项目可行性分析 2 投诉原因发掘 3 取得效果 4 项目亮点 5 取得效果 基础通信类总万用户投诉比 话音类投诉比 互联网类投诉比 消息类投诉比 其它类投诉比 4月 13.67 6.22 6.54 0.68 0.21 5月 13.25 5.59 6.58 0.89 0.19 6月 7.01 4.66 2.08 0.21 0.05 7月 6.81 4.03 2.50 0.25 0.02 8月 5.90 3.37 1.99 0.50 0.04 9月 5.74 2.80 2.50 0.39 0.04 项目自4月份开展以来，下图为4月-9月份的万用户投诉比例