餐厅礼仪基础培训演示课件.pptVIP

礼仪礼貌基础培训;五点共识： 手机静音。 不随意走动。 不交头接耳。 请不要吸烟。 以积极的心态听讲。;课程大纲;礼仪基础知识;一个人的自称：我、俺、吾…… 还有其他的自称吗（不同身份不同场合）？ ;一个人的自称：我、俺、吾…… 还有其他的自称吗（不同身份不同场合）？ 余、阿拉、本人、朕、臣、鄙人、在下、小可、学生、晚辈、晚生、小女子、奴家……;对对方的称呼：您、先生、小姐…… 请再列举十种： ;对对方的称呼：您、先生、小姐…… 请再列举十种： 阁下、足下、陛下、殿下、老师、前辈、兄台、仁兄、首长、同志、师傅…… ;对他人：尊重 阁下 贤弟 高见 府上（尊府） 令郎（令爱、令妹） 贵庚（芳龄、青春） ;礼者，敬而已矣！ ——《孝经》 心中的敬通过什么来表示？——“仪”。 礼仪＝礼（尊敬）＋仪（表达）;礼仪是一个人修养的体现。 知书达礼。 腹有诗书气自华。;餐厅基本礼仪;（一）仪容仪表 ;（一）仪容仪表 服装：着工作服上岗，服装保持干净整洁。男穿深色鞋袜，女穿黑色鞋、肉色袜，着裙时袜端不露于裙外。 发型：男不留长发，前不过眼，旁不遮耳，后不及衣领。女应用头花（短发除外），头发梳理整齐，刘海不遮眼。男女均不留怪异发型。 化妆：男保持面部清洁。女应化淡妆，不浓妆艳抹，不使用指甲油。 饰物：只允许戴手表、婚戒，厨房员工工作时间不得戴戒指。 卫生：勤洗澡、洗发、洗手，勤剪指甲，勤换洗服装。在顾客面前不做剪指甲、剔牙、挠头皮等不雅动作，打喷嚏、哈欠尽量避开顾客。;（二）服务工作中的礼仪礼貌 站姿。 走姿。 手势。 礼貌用语。 三到三声。;1、站姿 ;1、站姿 站立端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，面带自然微笑，双手在腹前交叉（男生可以把双手放在背后）。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，不做小动作（玩手机、打火机等）。女子站立时，脚呈V形或丁字形，腿并拢，膝靠紧。男子站立时双脚分开与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，双脚可以变换重心，或稍微移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚??叉很大，也不可倚壁而立或斜靠椅背、工作台等。;2、走姿 ;2、走姿 行走应轻而稳。昂首挺胸，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。走路时男士不要扭腰，女士不要扭臀。在餐厅内行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋，不要与他人拉手、勾肩搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，并切记万万不可从中间超越。与领导同行时应在其略偏后的位置。;在餐厅行走应注意： 1．尽量靠右行，不走中间。 2．与同事、宾客相遇时，要打招呼（点头微笑）。 3．与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4．上楼时客人在前，下楼时客人在后。 5．三人同时行进，让最尊者走在中间。 6．客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路并微笑致意。;3、手势 ;3、手势 “请”的手势：如“请进”、“请坐”、“请用茶” ，一定要用右手，五指并拢，手掌伸直。 指引方向时：尽量用右手，五指并拢，手掌伸直，掌心向上。（绝对不可以用一个手指指指点点） 递接物品时：双手递接以示尊重，只能用一手时必须用右手。将菜谱、名片、书本等递给对方时，应将正面朝上，字体正对对方。接对方物品时也应双手去接并起立。（绝对不可以用“扔”的动作）;表达赞美的手势： 鼓掌。 鼓掌表示鼓励、喝彩、欢迎。双手在不低于心脏的位置，以右手掌轻击左手掌，掌心向上表示诚意和尊重。不可以拍在左手掌边角位置。 竖起拇指。 竖起拇指表示对对方的肯定、赞赏、鼓励，表情一定要真诚，同时说一些表扬的话。;鼓掌;4、礼貌用语 欢迎语。（欢迎光临） 问候语。（您好、中午好、晚上好） 征询语。（请问需要什么、我能帮您什么） 应答语。（好的、马上来、请稍等） 婉拒语。（ “很遗憾”、“谢谢您的好意，但是……”） 感谢语。（谢谢、感谢您的提醒） 致歉语。（对不起、不好意思、请原谅） 道别语。（再见、请慢走、欢迎再次光临）;接电话用语： 您好，锦食坊。（外线） 某某在，请您稍等。 某某暂时不在，需要我转达（留言）吗？;接受顾客订桌的注意点： 顾客尊姓。 几位。 几点来。 顾客电话。 是否需要包厢。 有没有特殊的要求。 （以上各点详细准确加以记录，并及时告知相关区域负责人）;礼貌用语十字真经： 请 你好 谢谢 对不起 再见;三到： 眼到（友好地看着对方，眼神交流） 口到（语言妥当） 意到（神态、表情要妥当、大方）;三到： 眼到（友好地看着对方，眼神交流） 口到（语言妥当） 意到（神态、表情要妥当、大方）;（三）与人〈对客〉交流时的礼仪礼貌 表情。 微笑。 打招呼。 谈话。;1、表情 1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷