服务之道—爱心决定成败.pptVIP

爱 心 主讲：主题公园 单位:集团总裁办 2010年3月24日 课程纲要 你一天的爱心可能带来别人一生的感谢 爱心 爱心是一种有内而外的善良，是高尚人格魅力的必要内涵 爱心 使你的服务变得感人 景区接待属于服务性工作，其宗旨是以我们饱含激情的爱心和行动来赢得客人的满意 主题公园服务的“六心”体系—— 联想：专心工作 热心接待 精心准备 诚心对待 细心照顾 耐心解释 …………………… 如果：爱心缺失，如何作到“六心”？ 如何完成优质服务? 认识主题公园——体验经济的概念 有形的产品+无形的服务 令人难忘的体验 体验经济的八个概念—— 特征：体验消费是一个身理、心理与外界互动和碰撞的过程。当过程结束时，记忆将长久保存对过程的“体验”——这对我们的服务提出更高的要求，进入人性化层次，细化到了每一个接触点。 1、期望与悬念 期望是游客光临的源动力;在临近体验时，由于我们的前置服务，使游客产生了悬念，这将是一个游客得到满足的心理前提。 模糊期望 难缠的客人 期望 显性期望 对服务的核心需求 隐性期望 最容易忽视的却最需要重视的 例如：游客来主题公园就为了“开心”，但他却不知道要如何才能“开心”，或怎样才算是“开心”的状态。如果游玩后，游客没有达到他认为的开心状态，他就有可能对整个行程感到失望，从而不再光临主题公园——模糊期望 2、体验与惊喜 体验：美好的体验/糟糕的体验 美好的体验让人觉得习以为常，而糟糕的体验却易让人刻骨铭心；提供美好的体验（即恰倒好处的服务）有一定难度，但提供糟糕体验却太简单，即不根据消费者的需求提供千篇一律的服务就可以办到。 惊喜：游客经历了一段美好体验后所获得的一种超乎其预期的感觉 游客惊喜=游客体验所得—游客期望 3、剧场与表演 4、满意与投诉 游客满意=体验结果－游客期望 △分析游客需求 △主题公园提供给游客的是一种体验性的经历和感受，实现高品质的根本途径是提升服务内涵。 主题公园所需要的服务 亲爱的迪斯尼： 我们家四口人最近曾一起到迪斯尼神奇王国中，共度了一个非常快乐的假期。然而，因为一个事件的发生，让我们这趟旅行变得非常奇妙。 当我们到达太空山的最前面时，我们发现家里的小葛洛莉因为手上拿着冰淇淋，而无法搭乘这个游乐设施。其实我们早就应该注意到这个问题，但我们实在是玩得太高兴了，所以没有考虑到太多的细节。 当时我们很为难，并且不知如何是好，小葛洛莉也急出了眼泪。然后，贵公司的一位现场工作人员——墨非先生出现了，他告诉小葛洛莉，他愿意在她去玩的时候，帮她拿着冰淇淋。小葛洛莉表示愿意，并且将冰淇淋交给了墨非先生。因此，她有了一趟快乐的太空山游乐之旅。 当小葛洛莉玩完太空山之旅，和家人走到出口时，她的“新朋友”正拿着她的冰淇淋等着她。现在，你 应该都知道发生了什么事情了吧：因为我们都知道冰淇淋在加州的夏天只能放置20分钟左右。墨非先生知道我们要走出来的时间，所以就在我们出来的30秒之前，先到附近的商店买了一个新的冰淇淋来。 小葛洛莉说了声：“谢谢！”但是，我想她不会发现这不是同一个冰淇淋。我知道，完全是因为这个人的表现，让我们的旅行变得非同寻常。非常谢谢你们为我们所做的一切。 忠实的迪斯尼迷 卡门·瑞斐拉 一、认识自我，角色定位 1、对主题公园而言，我们是—— 形象代表：游客所见到的是决定游客印象的直接依据 宣传员：我们将主题公园介绍得最详细、最深动的人，是能让游客产生深刻记忆的人 安全员:游客的安全是我们不可推卸的责任 利润创造者：通过我们努力使游客回头，据西方营销专家，研究表明：争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍;同时，在服务过程中，服务的好坏直接影响游客参与的兴致和消费的欲望。 营销员：通过我们的服务，让游客满意