护理礼仪-第八章-语言沟通.pptVIP

延安职业技术学院 * * 第八章 语言沟通 贺清明 副教授 学习要点： 1、护理语言沟通的原则。 2、护理语言沟通的内容。 3、护理语言修养和礼仪。 语言是约定成俗的符号系统，是人类交流思想 表达情感的心理过程。 语言是人际关系的纽带，是人际交往的工具。 第一节 护理语言沟通 一、护理语言沟通的原则 （一）道德性原则 1、目的明确： 2、保守秘密：1）保护患者隐私。 2）保守医疗秘密。 3）保护工作人员隐私。 3、准确稳妥： 护理语言沟通的原则 二、通俗性原则：形象生动 忌专业 三、科学性原则：不夸大，不歪曲 四、情感性原则：感人心者莫先乎情 五、委婉性原则：易接受，周全 六、严肃性原则：自尊、端庄、大方 七、幽默性原则：适当、有效 1、话题的选择 （1）宜选话题：拟谈；对方擅长； 高雅；轻松；时尚等。 （2）忌选话题：非议政府；涉及秘密； 低俗；隐私；等 二、语言沟通的注意事项 2、语言沟通 “四不易” 不宜打断 “教养” 不宜补充 最好聆听 不宜质疑 接受 不宜纠正 第二节 护理语言沟通的内容和方法 一、护理语言沟通的内容 （一）信息沟通 1、环境信息 2、病情信息 3、知识信息 （二）情感沟通 尊重 激励 宽容 大爱 （三）观念沟通 1、科学健康观 2、维护权力观 3、医疗风险观 二、护理语言沟通的方法 个别 交谈 小组 交谈 电话 交谈 第三节 护理人员应具备的 语言修养和礼仪 一、语言修养 礼貌性 逻辑性 简洁性 治疗性 二、护理语言沟通礼仪 （一）开场的礼仪：良好印象的基础 自我介绍式 问候式 关心式 夸赞式 言他式 （二）选择话题的礼仪：满足对方需 求的话题最好，决定性作用。 （三）提问的礼仪：收集信息、核对信息 1、开放式：范围广，主动，信息多可靠；回答者主动性强，空间大，但费时。 注意：避免连续；不问不懂；不追问；不问底 2、闭合式：只需回答“是”与“不是”，效率高，省时，回答较被动。 （四）阐释礼仪：叙述并解释。 1、运用：解答疑问；阐述注意事项； 提出看法、建议、指导意见和解释； 2、注意事项：提供感兴趣信息；通俗易 懂；口气委婉，让对方有所选择； （五）学会沉默：特殊的交流，具有多重性 1、在护理工作中的作用 有助于病人宣泄自己； 使病人获得满足感； 护士整理情绪，为进一步交流作准备； 病人考虑问题，进一步咨询。 2、如何打破沉默：护士主动。 （六）安慰的礼仪 多倾听，不阻止 不宜打断 死者家属 镇静、坚强 不能直露 病人家属 支持理解； 注意情感 不幸的人 小心谨慎；唤起信心 自卑敏感 残疾病人 尊重；体贴；温暖 死亡儿女 老年病人 感兴趣，转移注意力 语言不当 危重病人 让病人感到被关注 犯难 身患绝症 方法 问题 对象 （七）反馈的礼仪 1、反馈的意义 表达诚意，体现李淼和尊重； 表达积极态度 是获得准确信息的保障； 2、反馈的礼仪 时间及时；内容准确；方式得当。