护理礼仪——你我之间.pptVIP

你 我 之 间 服务的五个基本技能 1.微笑 2.看 3.听 4.说 5.动 易出现医患沟通不良的群体 1、教育程度较低或过高 2、经济困难 3、老年人 4、认知能力差 5、女性 例如： 面对不吃药的患者 1.你又没吃药啊！这样怎么行？病情会越来越重的。 2.我看到你没有吃药，我很担心，按时吃药才能促进身体康复。 例如： 病人见到护士不愿意说话 1.相对无言，离去 2.今天感觉怎么样？若有需要，请你告诉我。 例如：病人多次询问一个问题 1.我不是告诉你很多次了吗？怎么又问？ 2.你好像很担心这个问题，因为你重复问了好几次，这个检查是在下午两点，若你还有别的担心，可以再问我! 经典案例 林老师 女 70岁 急性心肌梗死 入院第一天 其主管护士与其交谈 N：林老师，你好，我能帮你换上病员服吗？ L：为什么穿病员服？那样看上去真成病人了。 N：林老师，你的病需要卧床休息，大小便都在床上，这样容易弄脏自己的衣服，病员服是经过消毒的是纯棉的，透气性好，如果脏了再给你换新的，你看好吗？ L：好的。 边缘案例 林老师 女 70岁 急性心肌梗死 入院第一天 其主管护士与其交谈 N：林老师，你好，我能帮你换上病员服吗？ L：为什么穿病员服？那样看上去真成病人了。 N：你得的是心肌梗死，大夫不让你下床。吃饭、大小便都在床上，这样容易弄脏自己的衣服，还是换上吧! L：(勉强同意） 相反案例 林老师 女 70岁 急性心肌梗死 入院第一天 其主管护士与其交谈 N：林老师，你好，我能帮你换上病员服吗？ L：为什么穿病员服？那样看上去真成病人了。 N：你住院就得穿病员服，这是我们医院的规定，又不收你的钱，要是不穿检查的要扣我们的分。 L： ······· 1、所给予≠所需要2、注重服务细节3、服务有浅入深 请大家记住几句话 注意礼仪的人不一定能干成大事，但干成大事的人都是注重礼仪的人。 只有礼仪优先，才能基业长青 行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。 多谢聆听 敬请指教！ 80%的纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30%的医护人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采取不同的沟通技巧 83%的医护人员对沟通方式基本不了解 33%的医护人员认为对患者及家属提出的不合理要求应不予理睬 77%的患者希望每天与医生交谈一次 改善医患沟通不良的措施 1.慢慢说 2.用简单、非专业用语来解释 3.每次提供适当的信息、重要的解说 4.请病人重复讲解以介绍过的内容 5.用尊重、敬重、关怀的语气 入院后 探视时 健康教育时 外出时 操作失败时 病情未见好转时 出院时 * * 第一项服务技能 　　　　　＿微笑 ☆微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； ☆微笑会使对方富有，但不会使你贫穷； ☆它只要瞬间，但它留给你的记忆却是永远； ☆微笑能给家庭带来幸福； ☆能给生意带来好运； ☆给你带来友谊； ☆它会使疲倦者感到愉悦； ☆使失意者感到欢快； ☆使悲哀者感到温暖； ☆它是疾病的最好药方； 微　笑 下列情况不可微笑： 进入庄严的场所时 服务对象满面悲哀时 服务对象具有某种缺陷时 服务对象出了洋相感到极其尴尬时 看的技巧 目光注视在一次沟通中标准时间 应占40%--60% 第一种：不熟悉时——看大三角 　　　（以肩为底线,头顶为点） 　　　 第二种：较熟悉的时就可以看小三角 　　　　(额头到下巴) 　　　　 第三种：再熟悉时，看倒三角 　　　　(眉毛到鼻尖) 目光注视 听的技巧 听的三大原则 1）耐心 2）关心 3）别一开始就假设明白他的问题 说的技巧 开 放 式 提 问 封 闭 式 提 问 在沟通的过程中绝对不能说 1.你好像不明白…… 2.你肯定弄错了…… 3.我们医院规定…… 4.我们不可能…… 5.我们从没…… 动的技巧 人类的全部信息表达 =7%语言+38%语气+55%体态语 　头抬起,平直,双眼平视,下巴微微内收颈部挺直,双肩放松,呼吸要自然,腰部要挺直,双手向下,手指打开,虎口向前,两脚并拢,也可以站成V字型(男士与肩同宽). 标准的基本姿势 指引方向 不要一只手指指方向 手掌不能过于分开 貌美-使人羡慕 形美-使人尊敬 风度美-人的思想境界和文化 教养的直接表露