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5.舒适性：患者期望服务过程舒适。前提是在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下。 6.文明性：在服务过程中为满足患者精神需求的质量特征。 患者期望得到一个自由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，有一个和谐的医患关系。文明性是服务质量特征中一个极为重要的方面。 * mkyy * ◆思考和提示 1.现代医院的经营理念：服务是信誉的基石。良好的服务就代表成功。除了特色本身的品质外，服务是赚钱的最重要关键。 2.医院服务质量的好坏，往往是患者的自我体会和感觉。是患者评价的结果。 3.患者的对服务质量的态度随着对医疗服务的深入了解、生活水平的提高、维权等观念的转变而转变。 * mkyy * 4.优质的服务往往与经济性密切相关，即质优价高。当医院级别相同，服务质量差异是决定患者选择医院的重要因素。 5.当患者在评价服务质量时，是以一个整体概念来判断服务质量的优劣。患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到对整个服务过程质量的综合印象。 * mkyy * 三.服务质量管理 * mkyy * 1.有不少难以标准化的特征。 2.影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大，患者不满意的风险越大。 3.一旦发生差错，在时间上是无法逆转的。唯一解决的办法是预料可能的差错并采取防范措施。 ◆服务质量管理的难点 * mkyy * ◆服务质量的差异化