[管理学]客户关系管理第一章.pptVIP

客户关系管理 引言 客户关系管理—— CRM（ Customer Relationship Management ） 引例一 杂货店的故事 一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？ 引例二 鲜花店的例子 在你为你母亲的生日订购鲜花之后，花店会于次年你母亲生日来临之前提醒你这个重要的日子； 旅行社的例子 经过了一次旅行，旅行社会记得你喜欢靠窗的座位和备有有线电视的旅馆房间等。在下次选择该旅行社时会主动按照你的喜好提供服务。 结论 从这几个故事中我们可以看出，其实客户关系管理早就不知不觉地被人们所实践。 只是一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店、鲜花店或旅行社老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息，并采用相应的服务策略吗？ 引例三 美国的Capital One财务公司于1994年从Signet公司中分离出来时，只是一家很小的信用卡公司，但现在它已跻身美国10大信用卡发行商之列。拥有1亿张信用卡、2000万以上的客户和近300亿美元的总余额，其成功的秘诀就在于实施和充分利用了CRM。 Capital One的电话中心每周要接听百万次以上电话。从一个客户的电话被接入起，公司的CRM系统就开始工作。这些计算机中装载着1/7的美国家庭资料和数以百万计的公司客户数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统能够辨认是谁来的电话并预测来电原因；当电话转给适当的人员后，CRM系统会为其提供客户的相关资料及问题的回答方法；当这次通话完毕后客户所带来的信息还会被CRM系统处理和存储起来。此外，Capital One的CRM系统更重要的一项任务是利用大量客户信息对其产品——各种信用卡进行智能分析和测试。换句话说，CRM帮助Capital One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，2000年Capital One公司仅关于新产品、广告策略、市场分析和商业模式的测试就达28000次。它提供了超过6000种的信用卡，每一种的期限、要求和利益都存在差别。这种实施CRM后带来的个性化产品设计和提供服务的本领，正是Capital One优质客户群体不断扩大和在竞争中制胜的关键所在。 总结——CRM的作用 “把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍” “一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍” “2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够” “93%的企业的CEO认为，客户关系管理是使企业成功和更有竞争能力的最重要因素” 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。 本课程性质及内容 市场营销、物流管理等专业的新兴专业课程之一 本课程将从理论、实践和操作三个层面对CRM原理进行系统介绍。 课程特点 知识点涉及领域广泛 文理交叉、内容跨度大 多学科间相互渗透 学习目标 掌握CRM相关的基本概念、原理 了解CRM的发展过程及现状 确立以客户为中心的管理理念 理解CRM系统的构成、功能和相关技术 掌握企业实施CRM的步骤和措施 掌握数据仓库、数据挖掘到等技术在CRM中的作用 教材 《客户关系管理》（第二版）汤兵勇 高等教育出版社 普通高等教育“十一五”国家级规划教材 参考书 《客户关系管理—理论与实践》邵兵家 于同奎等 清华大学出版社 参考书 《客户关系管理》 王永贵 清华大学出版社 普通高等教育“十一五”国家级规划教材 参考书 《客户关系管理》吴清 刘嘉编著 复旦大学出版社 普通高等教育“十一五”国家级规划教材 参考书 《客户关系管理理论与软件》陈明亮 浙江大学出版社 相关学习站点 客户关系管理评估机构 美国艾克美国艾克是亚洲eCRM的领导者 CRM资讯站发布CRM软件、案例、应用等信息 SAP中国公司/全球最大的企业管理和协同化商务解决方案供应商 中国CRM基地国内领先的CRM专业网站 /提供相关文章、业界信息及专业人员讨论区 CRMSKY/ CRM咨询、资讯、实施、交流平台 专家答疑评论分析 相关新闻 软件前线/提供CRM最新案例 CIT论坛 CRM相关资讯 CRM CHINA 中国客户关系管理研究中心 企业资源管理研究中心http://www.AMT企业资源管理研究中心 中国ERP门户中国ERP门户 《寻呼天地》《寻呼天地》 客户关系管理咨询网 CRM咨询、资讯、交流平台 中国电子商务协会官方网站 学习方法 掌握客户关系管理的基本理论，理论结合实际，将现实中的客户关系的获得和维持案例用相关的理论进行分析，为今后解决