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第一节 仪容仪表标准 1.仪表 着装统一，制服合体、整洁大方 2.仪容 发式 面容 口腔 耳部 手部 体味 仪容仪表要求(女士): 仪容仪表要求(男士): 第二节 营业员服务行为礼仪 营业员服务行为包括：站姿、行姿、坐姿、手势、蹲姿、目视、点头、鞠躬、接听电话、回访电话等行为。 1.站姿 站姿： 头正、肩平、挺胸抬头、腹收、腰立 不良站姿： 头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢…… 站姿训练： 2.行姿 方向明确、身体协调，姿势稳健。 步态平衡，步幅适中，步速均匀。 3.行进指引 稍微欠身、并排前行，居于左侧 4.坐姿 就座、坐、离座 错误的坐姿: 坐姿示范： 6.手势 手势示范2： 7.握手 8.目视 9.点头鞠躬礼仪 10、接听电话 1、应在电话铃声响三声之内接听电话 2、接听电话应首先说：“您好，这里是**工行**分理处**营业员为您服务，请问有什么可以帮您？” 3、通话过程中请对方等待时应致歉：“对不起，请您稍候” 4、通话时就不时用“嗯”“是”等词语表示自己在倾听 5、通话结束时，应询问“请问还有什么可以帮您？”如没有，“**营业员感谢您的来电，再见！” 第三节 微笑服务礼仪 1、“三米六齿” 2、发自内心的微笑 3、“情绪过滤” 4、保持平和心态 5、情感沟通 营业员微笑服务示范 营业员微笑服务示范（2）： 第四节 营业员基本服务用语使用标准 声音优美、语音标准、咬字清晰。 表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。 “请”字开头，“好”字结尾。 2.常用服务用语： “十字”服务用语 称呼 基本用语 致谦用语 送别用语 思考题： 请问如何将规范服务用语灵活运用到实际工作中并养成习惯？ 这些内容就是营业员在服务过程中的服务礼仪标准.以上内容真正运用到平时的工作中,还需各位花大功夫去学习，总之加油啦~愿我们在以后的工作中能够做得更好.*^_^*！！！ * * * * * * * 前台服务礼仪培训主讲师:高姿 工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键之一，因此营业厅的工作人员，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。而形象主要包括仪容、仪态和仪表。今天，我们就一起来探讨和了解厅内服务礼仪规范。 厅服务礼仪规范 -仪容、仪态和仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 仪表是人体形态的外延及内涵的表露，是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，端庄的仪容与得体的仪表，会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对公司企业形象的认知度 。 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 仪表要求-站姿 标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士应双脚并拢，脚尖分开呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。 1、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。 2、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。 3、客户走入营业厅:距离自己1.2米左右时,用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！” 标准站姿 仪表要求-行姿 标准行姿： 方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方。 行进中带领、指引： 1、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。 4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 5、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 6、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户