[管理学]第一章 服务在经济中的作用.pptVIP

服务管理 主 讲：陈 怡 E-mail:chillya@163.com QQ:294021052 本课程特色和价值： 1．服务管理在管理领域中的重要地位却又被忽视，该领域的研究在国际和国内都较新； 2．至少有一半以上的就业机会存在于服务业中； 推荐符合以下条件的同学选修： 1．对该课程有浓厚兴趣的，平时有一定关注和积累；不是三分种热度、中途而废； 2．毕业论文或就业考虑往服务型企业方向发展的； 教 学 大 纲 第一篇 服务经济 第1章 服务在经济中的作用 第2章 服务及服务特性 第二篇 构建服务企业 第3章 服务传递系统设计 第4章 服务设施设计与定位 教 学 大 纲 第三篇 服务运营管理与服务战略 第5章 服务接触 第6章 服务质量 第7章 服务补救 第8章 排队管理 第9章 人力资源管理 第10章 生产能力与需求管理 第11章 服务战略 教 学 大 纲 第四篇 信息技术与服务管理 第12章 信息技术在服务管理中的作用与应用 *第五篇 拓展服务领域与创造价值 第13章 新服务的发展 第14章 生产力和质量的提高 第15章 服务的成功与失败 参 考 文 献 [1]服务管理：运作、战略与信息技术（原书第3版）/（美）菲茨西蒙斯（Fitzsimmons，J.A.），（美）菲茨西蒙斯（Fitzsimmons，M.J.）著；张金成，范秀成译.北京：机械工业出版社，2003.2 这本由服务运营研究领域的开拓者，美国得克萨斯大学奥斯汀分校的詹姆斯·A·菲茨西蒙斯教授与其夫人合著的世界著名的服务管理教材，是美国管理教材的经典之作，内容广博，剖析入微，在国外享有盛誉，在中国读者中也引起了很好的反响。本书的特点是突出了服务运营、信息技术在服务业中的应用以及全球化服务战略。 参 考 文 献 [2]服务经营管理学（第2版）/（美）森吉兹·哈克塞弗，巴里·伦德尔，罗伯塔·S·拉塞尔，罗伯特·G·默迪克著；顾宝炎，时启亮等译，中国人民大学出版社，2004 参 考 文 献 [3]服务管理——利用技术创造价值/（美）戴维斯（Davis，M.M.），海内克（Heineke，J.）著；王成慧，郑红译，北京：人民邮电出版社，2006.7 [4]服务管理：服务企业的战略与领导（第3版）/理查德·诺曼著；范秀成，卢丽主译，北京：中国人民大学出版社，2006 你最近一周内接触到的服务种类有哪些？ 开篇案例：服务杠杆：财富500强企业名单增加的服务业部分 在公布财富杂志500强名单——一个本年度美国500家最大的工业公司的统计——40年以后，财富杂志进行了一次重大的调整。考虑到这一排名已不再能够反映美国第一流企业的状况，财富杂志将在星期二宣布，从1955年以来第一次在名单中包括服务企业——银行、保险公司，公用事业等。这意味着像J·P·摩根、大都市保险、旅行者、美国快递，AT＆T和Viacom这样的公司会出现在名单中。新的财富500强名单将于4月15日通过并于5月1日见报。财富500强排名是基于商业团体的衡量，囊括在内的企业被认为具有巨大的市场优势，公司也在广告和公司报表中利用它提高声势。各大城市和州在展示其发展工业的效果时，也以其所拥有的500强企业的数目来进行说明。 开篇案例：服务杠杆：财富500强企业名单增加的服务业部分 工业企业不再像1955年的名单所表现的那样，占有美国企业的核心地位：这已不再是一个秘密。事实上，很少有杂志像财富这样耐心地追随美国向服务经济的转变。“如果你要描述新经济，但是这个名单又不能反映它，那就需要注意了”，杂志的总编约翰·休伊这样说：“微软是一家制造型企业还是服务型企业？这不是重点”。不仅工业企业和服务企业之间的界线变得越来越模糊，而且工业企业也从服务领域中获得越来越多的收入。例如，1994年通用电气有40％的收入来自于服务领域。 开篇案例：服务杠杆：财富500强企业名单增加的服务业部分 在新名单出现的第一年，服务企业的数字就已经超过了工业企业，291比209。财富通过收入进行排名，这长期受到一些人士的批评，他们认为公司的市场价值是比其销售额更好的衡量尺度。另外，名单中的服务企业的收入迅猛增长。例如，在l994年的500强名单中，排名第500位的得克萨斯工业公司年度收入6.14亿美元。而今年的第500名，休伊先生拒绝透露名称，其收入已达到22亿美元。去年的第250名，昆腾公司年收入17亿美元，今年的第250位的公司收入则达到46.5亿美元。 开篇案例：服务杠杆：财富500强企业名单增加的服务业部分 在采访中，休伊先生和负责编辑这一名单的主