[管理学]高效沟通技巧.pptVIP

高 效 沟 通 技 巧 第一讲 沟通的基本概念 沟通的重要性 沟通的定义 沟通的种类 沟通的四大秘诀 一、沟通的重要性 “沟通有那么重要吗？” “工作不就是把事情做好最重要吗？” 沟通的重要性 一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际关系、沟通等软科学本领。 ---戴尔.卡耐基 “沟通是一种行销的过程，一个人空有 一身武艺，却无法透过适切的包装来 呈现，你的努力很可能会被埋没。” 沟通过程 双向沟通 有效的沟通涉及到双向互动作用。没有双向沟通，就无从知道需求和愿望。双向沟通提供了获得连续反馈的机会，能使销售人员把握推销的进程，并得以确定说明中需要进一步强调或解释的地方。这样，沟通变得更精确，因为传递者能够更好地确定信息是否会有效地到达接收者。 四、沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 买卖双方关系中的相互信赖取决于五种销售行为 坦诚（言辞之真实度）。 可靠性（行动之可预见性）。 才干（能力、知识和方法）。 意向（同情心，为顾客着想，献身精神和责任感等等）。 亲和性（指情感上的那种难以说清的双方之间的默契程度）。 第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 问 题 举 例 一个场景 事后得知：导致此人死亡的直接原因就是——身边的这个物品没有打开 这是一个什么物品呢？让我们一起来寻求答案吧 用封闭式的问题问我，也就是说，你的问题，我只能回答“是”或者“不是” 谈话莫问隐私---尊重人权 初交莫问年龄 见面莫问收入 婚变莫问底细 家事莫问家丑 成功莫问出身 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 推销人员说的太多了 聆听的回应方式 评价式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。 重复式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。 碰撞式定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。 用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。 平静式定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。 用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很 好地沟通时 ，要用平静式。 聆听的回应方式 转移式定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。 反射式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理 解和接受作贡献。 探测式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。 用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题 时，可以问清情况。 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 沟通不仅是技巧也是艺术 听话要听到对方很想说 说话要说到对方很想听 如何叙述清楚 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事实的来源 使用视觉道具 围绕主题，突出重点 用语言表达自信技巧 陈述问题诚恳、简单明了、有重点 使用“我认为” 提出建议而不是劝告和命令 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．转化法 3．太极法 4．询问法 5．是