[信息与通信]2011年全省运行维护评估指标和权重需要填写.doc

评估指标 指标内容 权重 负责评价专业 一、商务领航服务支撑保障 商务领航客户省际业务开通履约率（6分） 商务领航客户投诉率（6分） 商务领航客户跨域协同工单完成及时率（6分） 18% 1-3客户支撑 二、我的e家服务支撑保障 我的e家客户宽带装维服务满意率（6） 我的e家客户宽带重复申告用户率（5） 我的e家客户宽带障碍修复及时率 (5) 我的e家客户固网宽带越级投诉（5） 宽带业务质量测评（6分） 27% 4-7、服务质量 8、数据专业 三、天翼服务支撑保障 DT/CQT测评（10分年度） WLAN分流占比（4分） 掉话率（6分） EVDO连接成功率（4分） 短消息首次下发成功率（4分） 基站断站率（6分） 天翼客户业务保障履约率（5分） 29%（月度） 39%（年度）9-13、无线专业 14、网运中心 四、运维管理 光网络资源数据管理达标率（6分） 网络维护成本管理（5分） 11% 15、资源管理 16、成本管理 五、工作满意度 18、落实省公司网运部工作部署、执行有关管控命令的情况 20%（月度） 10%（年度） 17、网运部 扣分指标和加分指标 1、重要通信保障、重大通信事故（扣分项） 网运部 2、网络运行维护及服务质量达标（扣分项） CDMA语音网络接通率 DC1长途软交换网络接通率 CN2脱网次数 WLAN 网络接入侧（AP）设备可用率 业务及维护支撑资源数据质量 商务领航客户省内业务保障履约率 异网宽带测试工作无线专业 交换专业 数据专业 无线专业 资源管理 客户支撑 网运中心3、重大和专项工作推进（年度考核加分项） 三大客户品牌支撑体系推进/通信电源安全供电隐患整治达标/ IDC维护整治专项工作/省NOC集中维护专项工作/网络运营分析专项活动网运部 附件1： 2011年网络运行维护评估指标内容及权重 附件2: 评估得分指标解释 一、商务领航客户服务及业务保障（18%） （一）商务领航客户省际业务开通履约率（6分） 1、指标定义及计算公式 商务领航客户省际业务开通履约率指在承诺客户完成时限内按时完成的业务工单数量与总工单数量的百分比（含因客户自身原因造成的超时工单）。工单类型包括各种业务（数字、数据、MSTP、IP 虚拟专网等）的新开、补点及各种正常变更等，不包括拆机。业务类型包括普通境内电路和出境、跨境转接业务。完成标准是在承诺客户时限内通过中国电信测试标准，并在中国电信集团级CRM 系统及时填报竣工。承诺客户时限以中国电信集团级CRM 系统中客户要求完成时间为准（含20 个工作内的加急电路）。 2、数据来源： 中国电信集团级CRM 系统中派发的工单，包含集团和上海、北京、深圳3 个一站分中心发起的所有电路（JT 打头）和省市发起的普通省际和出境A端电路以及海外公司发起（HK/US/EU打头）的落地境内和境内跨转电路。 3、计分方法 该指标目标值95％，按月公布，按月统计评价，具体计分方法：（1）低于指标值不得分； （2）指标值在95%-100%之间，考核工单第一张扣1分，第二张扣2分，第三张扣3分，扣完6分为止。 扣分项：（扣分累计不超过6分，扣完为止） （1）违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣1 分，第二次扣2分，第三次扣3分，扣完6分为止。虚假填报完成的，未按服务标准开通（如3A 标准开成A 标准）等情况均属虚假填报。 （2）客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到工信部的每次扣6 分；投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣6分；客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣6分；如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每次扣6分。对于两端都有责任的，各计1次。 （3）对于客户和客户经理投诉的超过填报期限而未按时填报竣工的工单，每发生一单扣1分，第二单扣2分，第三单扣3分，扣完6分为止。 （4）对于客户和客户经理投诉的在进度报告中未及时预警（20个工作日以内提前3个工作日，20个工作日以上提前5个工作日）而到期不能开通的，每发生一单扣1分。第二单扣2分，第三单扣3分，扣完6分为止。 （二）商务领航客户投诉（6分） 1、指标定义及计算公式 本指标中的政企客户投诉是指中国电信商务领航政企客户向中国电信或行业管理机构提出对中国电信服务工作的不满和抱怨，且明确指出这些工作中存在不当之处的行为。 本指标中的有理由投诉是指在政企客户投诉事件中，经调查确认该客户投诉提及的工作不当之处属实，且是因中国电信向客户提供的服务机构或工作人员未按照相关规定和规范执行服务操作、